Esta dissertação tem por objetivo compreender o processo de mudança que ocorreu numa empresa de telecomunicações, as práticas que os gestores de topo e intermédios adotaram na perspetiva de garantir a competitividade da empresa num setor altamente dinâmico, de rápidas alterações do ponto de vista económico, social, tecnológico e cultural. Para atingir esses objetivos, recorreu-se, como procedimento metodológico, à pesquisa qualitativa e aplicou-se entrevistas junto a seis líderes envolvidos diretamente no processo de mudança. Os resultados revelam a existência de práticas de gestão da mudança altamente eficazes, enquadradas num programa integrado de gestão da mudança desenvolvido pela própria empresa; assunção clara, por parte dos colaboradores, da nova visão da empresa, uma visão adequada aos desafios do contexto em que insere a empresa; forte aposta na capacitação técnica e desenvolvimento dos colaboradores; preocupação permanente dos gestores em melhorar os processos e os sistemas de trabalho; forte influência dos líderes no processo de mudança; adoção de práticas inovadoras no desenvolvimento e lançamento de novos produtos e serviços, suportado por estratégias de marketing eficazes. Procurou-se entender se os gestores aplicam integralmente os passos previstos nos modelos propostos por Kotter (1979) e Hayes (2002) e se houve alguma resistência à mudança e quais as medidas adotadas para ultrapassar as resistências. O estudo revela que a empresa adota o seu próprio modelo de gestão de mudança, inspirando-se, entretanto, nos vários modelos existentes mas com resultados altamente positivos. Revela ainda persistir na empresa alguma resistência à mudança.

This dissertation aims to understand the process of change that occurred in a telecommunications company, the practices that the top and middle managers adopted in the perspective of guaranteeing the company's competitiveness in a highly dynamic sector of rapid changes from the economic and social point of view, technological and cultural. To achieve these objectives, a qualitative research was used as a methodological procedure and interviews were conducted with six leaders directly involved in the change process. The results reveal the existence of highly effective change management practices, part of an integrated change management program developed by the company. The study also reveals the clear assumption by the employees of the new vision of the company, adequate to the current organizational context; a strong commitment to technical training and employee development; the ongoing concern of managers to improve processes and work systems; strong influence of leaders in the process of change; the adoption of innovative practices in the development and launch of new products and services supported by effective marketing strategies. It was tried to understand if the managers apply fully the steps predicted in the models proposed by Kotter (1998) and Hayes (2002) and if there was some resistance to change and what measures were adopted to overcome the resistances. The study reveals that the company adopts its own model of change management, while drawing on the various existing models but with highly positive results. Still reveals in the company some resistance to change.