Título
Avaliação multicritério da qualidade de serviço no setor da prótese dentária
Autor
Malheiro, Sara Morão Martins
Resumo
pt
Presentemente, enfrentam-se grandes desafios no setor da prótese dentária,
resultado dos avanços científicos e tecnológicos que implicam não só uma
necessidade crescente de recursos, mas também a definição de linhas de ação e
tomadas de decisão pelo gestor. Medir a qualidade de serviço em saúde,
propriamente no setor da prótese dentária, é considerada uma problemática complexa, uma
vez que têm de ser considerados três intervenientes principais no processo: o paciente, o
médico dentista e o técnico de prótese dentária. Neste contexto, a presente dissertação visa
conceber um modelo de apoio à decisão que, baseado numa lógica de complementaridade e
com recurso integrado a mapas cognitivos e à abordagem "measuring attractiveness by a
categorical based evaluation technique" (MACBETH), possibilite tornar os processos de
avaliação da qualidade de serviço no sector da prótese dentária mais informados e
estruturados. Os resultados práticos desta proposta serão objeto de discussão.
en
Currently, great challenges are being faced in the prosthodontics sector, resulting
from scientific and technological advances that imply not only an increasing
need for resources, but also the definition of lines of action and decision making.
Measuring the quality of service in this sector is considered a complex decision
problem, since the perceptions of three main players need to be considered, namely: the
patient, the dentist and the dental technician. Following a logic of complementarity and
grounded on the integrated use of cognitive mapping and the measuring attractiveness by a
categorical based evaluation technique (MACBETH), this study sought to design a decision
support system that allows service quality in the dental prosthesis sector to be evaluated.
Practical implications, strengths and limitations of our proposal are also discussed.