Título
Patient satisfaction survey based on SERVQUAL scale in China
Autor
Xinya Pei
Resumo
pt
A satisfação dos utentes dos serviços de saúde é um fator importante de
competitividade hospitalar, nomeadamente em contexto privado.
Contudo, com a melhoria dos níveis de vida da população chinesa os utentes dos
serviços de saúde têm vindo a tornar-se mais exigentes no que respeitra à prestação
dos cuidados de saúde, mesmo nos hospitais públicos.
Atualmente na China, os conflitos entre as equipas médicas e os doentes têm vindo a
intensificar-se, dando mesmo lugar a um aumento significativo de incidentes
violentos entre os doentes e os elementos das equipas médicas.
Neste contexto torna-se central gerir a satisfação dos utentes dos hospitais, nas suas
diferentes dimensões. É este o propósito da presente investigação.
Adoptámos o modelo SERVQUAL para avaliar as expectativas e perceções dos
utentes dos serviços de saúde.
O resultado mostra que os doentes estão satisfeitos com a tecnologia e equipamentos
médicos existentes nos hospitais. Mas no que respeita à prestação de cuidados há
muitas reclamações e expectativas não satisfeitas.
Nomeadamente quanto aos comportamentos autoritários das equipas médicas,
frustrando as expectativas dos doentes de usufruirem de um ambiente hospitalar mais
amigável e de serem objeto de mais respeito e atenção.
Neste estudo pretende-se identificar as dimensões em torno das quais os doentes
avaliam a satisfação com os serviços prestados, identificando deste modo atuações
possiveis para o seu solucionamento.
en
The satisfaction of healthcare service is an important factor in the competition of the
hospital service market. And it is also the main condition for the private hospital, to
survive in the fierce market competition, with the improvement of people's living
standards, people have been changing attitudes and demands for healthcare services,
even in the public hospitals. Nowadays the contradiction between healthcare staffs
and patients is becoming increasingly serious in China, with distrust for the hospital
and medical staff, the treatment does not understand by patients, and even appeared a
number of violent incidents in hospital, which leads to a vicious circle between
patients and the hospital. Therefore, the study of patient satisfaction and finding the
root of the conflict has become the core and focus of healthcare services.
Under the patient-centered model, we adopt the SERVQUAL evaluation method is to
judge the quality of service and customer satisfaction through evaluating the
customer's expectation and perception.
The result shows that patients are satisfied with medical technology and medical
equipments. But in healthcare caring, patients have a lot of complaints about hospitals.
Patients hope that the hospital can provide treatment and services in time, and hope
that the hospital will be more user-friendly. Patients feel disgusted with the absolute
authority from doctors and nurses, hoping to get enough respect and attention. So we
try to analyze the reason of the contradiction between healthcare staffs and patients,
trying to explore the needs of patients for medical services, and put forward the
corresponding medical solutions.