A gestão de risco e a melhoria de processos são o objeto de estudo deste projeto, aplicando ambos os conceitos ao caso da Payshop, para analisar o nível de risco operacional e elaborar uma proposta de melhoria ao processo de pagamentos dos seus agentes. Com o intuito de enquadrar o objeto de estudo deste projeto, foram abordados os temas referentes ao risco, ao risco operacional e às melhorias de processos utilizadas para tornar a performance das empresas mais eficientes. A investigação desenvolvida para este projeto foi qualitativa, dado não ter sido necessário utilizar métodos e técnicas estatísticas. A investigação foi desenvolvida e aplicada diretamente à Payshop, sendo esta a fonte direta de informação, de documentação e de análise. A partir dos resultados da análise aos dados e informações recolhidos, consolidou-se o tema da gestão de risco operacional e melhoria do processo de pagamentos dos agentes Payshop. Após determinação do nível de exposição ao risco como alto, procurou-se solucionar a questão, apresentando uma proposta de melhoria que promovesse a sua eficiência, reduzindo os riscos de forma sustentável e acrescentando valor para os seus stakeholders. Posteriormente foram desenvolvidos instrumentos de suporte como os cenários As Is e To Be do processo de pagamentos dos agentes da Payshop, e um plano de ação que integra as iniciativas de melhoria necessárias para tornar este processo mais eficiente. A última fase foi dedicada às considerações finais, recomendações para trabalhos futuros, bem como elencadas as limitações sentidas ao longo deste projeto.

Risk management and process improvement are the object of study of this project, applying both concepts to the Payshop case, to analyze the level of operational risk and to elaborate a proposal to improve the payment process of its agents. To give context to this project the topics related to risk, operational risk and process improvements used by companies to make their performance more efficient were addressed. The research developed for this project was qualitative, as it wasn’t necessary to use statistical methods and techniques. The research was developed and applied directly to Payshop, which is the direct source of information, documentation and analysis. Based on the results of the analysis of the data and information collected, the topic of operational risk management and improvement of the payment process of Payshop agents was reinforced. After determining the level of exposure to risk as being high, we tried to solve the issue presenting a proposal for improvement that promoted its efficiency, reducing risks in a sustainable way and adding value to its stakeholders. Subsequently, support tools such as the As Is and To Be scenarios of the payments process of the Payshop agents were developed and an action plan integrating the improvements needed to make this process more efficient. The last phase was devoted to the final considerations, recommendations for future work, as well as highlighting the limitations felt throughout this project.