Título
Virtual reality and artificial intelligence applied to consumer experience: a scenario-based approach
Autor
Fino, Fábia Patrícia Fidalgo
Resumo
pt
Realidade Virtual (RV) e Inteligência Artificial (IA) têm recebido bastante atenção nos últimos
anos pelo facto de serem uma nova forma de atrair os consumidores e enriquecer as suas
experiências com as marcas. O principal objetivo desta dissertação é oferecer uma visão do
"state of the art" da aplicação destas tecnologias no marketing e investigar até que ponto as
experiências com RV e IA podem contribuir para uma melhor experiência do consumidor,
nomeadamente em três fases distintas da jornada do consumidor: antes da compra, no momento
da compra, e após a compra. Um questionário online foi construído para medir a eficácia de 7
cenários usando RV e AI, em três dos mais representativos comportamentos de uma jornada do
consumidor: associações à marca (antes da compra), intenção de comprar (momento da compra)
e lealdade à marca (após a compra). Com base numa amostra de 302 participantes, os resultados
sugerem que RV e IA contribuem para a criação de significantes oportunidades no marketing.
Numa forma geral, os resultados indicam que as experiências que foram selecionadas para este
estudo são mais eficientes a persuadir os potenciais consumidores a comprar (momento da
compra) do que a contribuir para a criação de associações à marca (antes da compra) ou para
construir lealdade à marca (depois da compra). Sendo que, numa análise mais profunda dos
resultados, diversas recomendações em como aplicar estas tecnologias numa comunicação
integrada de marketing foram retratadas neste estudo.
en
Emerging technologies like Virtual Reality (VR) and Artificial Intelligence (AI) have been
receiving much attention in the Marketing context as a new way to attract customers and enrich
their experiences with brands. This study aimed to research the current state of these
technologies in Business and discuss the extent to which experiences using Virtual Reality and
Artificial Intelligence may impact a customer experience in three different points of the
customer journey: pre-purchase, purchase, and post- purchase stage. An online survey was
constructed to measure the effectiveness of VR and AI on a scenario-based approach, along
three consumer behaviours in the customer journey – brand associations (pre-purchase stage),
purchase intention (purchase stage) and brand loyalty (post-purchase stage). From a sample of
302 respondents, the results suggest that these technologies represent valuable opportunities in
Marketing. Overall, the results revealed that the type of experiences addressed in this paper are
more prone to instil action (purchase stage) than to build brand associations (pre-purchase
stage) or brand loyalty (post-purchase stage). An in-depth analysis of these results manifested
interesting outcomes, suggesting several managerial on how to apply these technologies in an
integrated marketing communication (IMC) plan.