Título
Relacionamento cliente-fornecedor em outsourcing de TI: Fatores que influenciam a gestão do relacionamento
Autor
Doherty, Mirian Evangelina Halpern
Resumo
pt
Em estudo divulgado em 2018, o mercado de outsourcing de TI da América Latina era
estimado em US$ 13,6 bilhões (Computerworld, 2018). Embora este mercado esteja em
transformação devido a mudança constante das tecnologias empregadas, as relações
cliente-fornecedor continuam sendo parte fundamental deste modelo de trabalho.
O presente estudo buscar avaliar o impacto de fatores relacionais e contratuais, bem como
da confiança, da partilha de conhecimentos e das competências do cliente nos resultados
de performance do cliente. Para a análise, foram coletadas respostas de questionários
enviados para clientes e fornecedores de serviços de outsourcing de TI. As amostras
abrangem clientes de 24 categorias de mercado distintas, com 116 empresas
nominalmente identificadas, e 91 fornecedores de serviços. Por outro lado, em cada uma
das amostras, temos respondentes tanto em posições de gestão, como em posições de
analistas e consultores, envolvidos nos relacionamentos analisados.
Os resultados encontrados sugerem percepções distintas entre grupos de clientes e
fornecedores, indicando possíveis questões de comunicação e alinhamento entre estes.
Além disto, observa-se que gestores se baseiam preferencialmente em dimensões
contratuais, enquanto analistas e consultores utilizam melhor as dimensões relacionais
para o desenvolvimento da relação. Além da importância da confiança e da partilha de
conhecimentos, as competências do cliente surgem como um fator bastante significativo
para a performance e satisfação do cliente.
en
In a study released in 2018, Latin America's IT outsourcing market was estimated at $
13.6 billion (Computerworld, 2018). Although this market is evolving due to the
constantly changing technologies employed, buyer-supplier relationships remain a
fundamental part of this working model.
The present study seeks to assess the impact of relational and contractual factors, as well
as trust, knowledge sharing and buyer competencies on performance results. For the
analysis, responses from questionnaires sent to buyers and IT outsourcing service
suppliers were collected. The samples cover buyers from 24 distinct market categories,
with 116 nominally identified companies and 91 service providers. On the other hand, in
each of the samples, we have respondents in management positions, as well as analyst
and consultant positions, involved in the relationships analyzed.
The results suggest different perceptions between buyer and supplier groups, indicating
possible communication and alignment issues between them. In addition, it is observed
that managers rely primarily on contractual dimensions, while analysts and consultants
make better use of relational dimensions for relationship development. In addition to the
importance of trust and knowledge sharing, buyer competencies emerge as a significant
factor in buyer performance and satisfaction.