O principal objetivo desta dissertação é analisar o nível de impacto de estratégias de Instagram na manutenção da perceção da reputação corporativa de uma companhia aérea, bem como analisar os efeitos consequentes no estabelecimento de expectativas de serviço. Estudos prévios neste tópico sugeriram uma correlação entre social media e reputação, mas a um nível superficial sem detalhar nem especificar as relações individuais entre componentes de cada variável em estudo. Para tal, a TAP Air Portugal é a empresa usada como motivo de fundo para esta investigação. Uma análise quantitativa, com dados reunidos a partir de um questionário, é o método escolhido para a compilação de informações relevantes que servem ao propósito da pesquisa. Os dados confirmaram as premissas e hipóteses iniciais, mas revelaram noções que indicam que, para o setor aéreo, a reputação corporativa pode ser afetada de maneira diferente de acordo com a dimensão da variável que estamos a considerar. E, como tal, as premissas conceituais são importantes serem claramente definidas sem ambiguidade de acordo com a melhor aplicação prática possível e os conceitos também devem ser considerados consoante as dimensões que constituem cada um deles, e não apenas o conceito como uma construção individual

The core objective of this dissertation is to understand how far can Instagram impact the perception of an airline corporate reputation and also to analyse the consequent effects on service expectations. Previous studies on this topic suggest some sort of connection between social media and reputation, but at a superficial level and without really concerning for the dimensions inside each variable at hand. For this, TAP Air Portugal is the case company that will be on the background for this entire work. A quantitative analysis, with data collected from a questionnaire, is the chosen method for the gathering of relevant insights serving the purpose of the research. The data confirmed initial premises and hypothesis, but uncovered notions indicating that, for the airline industry, corporate reputation might be affected in a different manner according to the dimension of the variable that we are looking at. And as such, conceptual premises are important to be clearly defined without ambiguity according to the best possible practical application, and also concepts should be considered as the dimensions constituting each one of them, and not only the concept as an individual construct.