Título
Service failure and recovery strategy: The case of a China's time-honored restaurant
Autor
Chen Han
Resumo
pt
A preocupação com as falhas de serviço e sua recuperação podem ajudar a melhorar a qualidade
deste em muitas organizações, sobretudo nas mais dependentes dos serviços. Este é o caso da
indústria da restauração na qual se enquadram muitas organizações em que a qualidade do
serviço é uma dimensão essencial da sua reputação. O objetivo desta tese é precisamente o de
compreender as falhas e a recuperação do serviço que podem ocorrer num tipo específico de
restaurantes na China - os restaurantes históricos - os quais representam a imagem do país
perante turistas de todo o mundo. Seguindo uma abordagem qualitativa a tese identifica os
tipos de falhas e recuperação do serviço num desses restaurantes escolhido para o efeito.
Adotou-se o método de estudo de caso e os dados foram recolhidos através da Técnica de
Incidentes Críticos (CIT - Critical Incident Technique) tendo-se optado por recolher
informação não apenas junto de clientes chineses e estrangeiros que passaram por
experiências negativas no restaurante, mas também junto dos empregados com o objetivo de
melhor se compreender o dilema.
Os dados foram recolhidos através de questionários, observação direta, entrevistas
formais e redes sociais. Após o processamento e na categoria de falhas do serviço foram
identificados 25 códigos, distribuídos por cinco subcategorias: comida, serviço, ambiente,
barreira linguística e clientes problemáticos. No que respeita à recuperação do serviço,
identificaram-se 16 códigos distribuídos por sete subcategorias. Foi ainda revelado que as
formas indiretas de recuperação são tão ou mais importantes que as diretas pois estas só
resolvem os problemas no curto prazo enquanto que as formas indiretas podem resolvê-los no
longo prazo. Por fim os respondentes manifestaram também a sua perceção quanto à justiça
das formas de recuperação que receberam.
Os resultados têm, porém, as suas limitações já que podem existir diferentes
interpretações devido a significados ocultos no texto ou a experiências ou competências
diversas. Embora a investigação sobre falhas de serviço e sua recuperação seja extensa, a
associação destas variáveis à linguística tem ainda sido pouco estudada e, no entanto, pode ser
uma área interessante e promissora para futuros estudos.
en
Focusing on service failures and recoveries can improve service quality for organizations,
which is of utmost importance if they highly depend on services. Such is the case of the
catering industry and, in particular, of time-honored Chinese restaurants because they
represent Chinese image for tourists from all around the world. Using a qualitative research
approach this thesis identifies the types of service failures and recoveries in such a particular
type of restaurant. The case study method was used to design and study the case while CIT
(Critical Incident Technique) was used to collect data. The thesis data was not only provided
by Chinese and foreign customers who had unpleasant dining experiences in the restaurant,
but also by employees so as to better understand the dilemma.
The data were collected through four channels - questionnaires, direct observation,
formal interviews and social media. The findings indicated that 25 codes were identified from
five subcategories (food, service, ambience, language barrier and problematic customers) in
the category of service failure types while 16 codes were discovered in seven subcategories in
the category of service recovery types. Indirect recoveries were found to be as useful and
important as direct recoveries since direct recoveries can only solve the problems in a short
term, while indirect recoveries can deal with the problems in a long run.
Finally, respondents expressed their perceptions towards the fairness of the recoveries
they had received. However, results still have some limitations as, for example, interpretations
can be varied because of hidden meanings in the texts, or of different experiences and abilities
which also affect interpretations. Although substantial research has been conducted on the
identification of service failure and recovery, few studies regarding this topic have been
associated with linguistic studies and this may provide a new and valuable direction for
further study.