A Clínica Veterinária Dr. Chambel tem mais de 20 anos de existência e, sem ter recorrido aos meios tradicionais de marketing, não tem qualquer dificuldade em manter os clientes atuais ou em adquirir novos clientes via Word-of-Mouth. Esta investigação propõe compreender qual é a perceção da qualidade do serviço prestado na Clínica, identificar os fatores que levam à retenção de clientes e identificar os fatores que levam os mesmos a recomendar a Clínica a novos clientes. Com este propósito, são abordados os constructos Qualidade da Experiência do Cliente, Satisfação, Valor Percebido e Word-of-Mouth através da realização de um estudo com componente quantitativa – inquérito – e componente qualitativa – entrevistas semi-diretivas, a amostras por conveniência. A análise dos dados obtidos, realizada através de análise descritiva e de consistência interna dos resultados do questionário e análise de conteúdo das entrevistas, indica que a perceção da Qualidade da Experiência, do Valor Percebido e a Satisfação é bastante positiva entre os tutores dos animais que responderam ao questionário, bem como entre os que foram entrevistados, o que provavelmente explica o Word-of-Mouth positivo que se tem vindo a verificar ao longo dos anos. Os dados qualitativos revelaram uma associação entre a personalidade do veterinário principal e a forma como ele é percecionado à imagem da Clínica como um todo, dos serviços aí e mesmo dos vários colaboradores.

The veterinarian clinic “Clínica Veterinária Dr. Chambel” counts over 20 years in existence and, without employing the traditional marketing methods, has no difficulty in maintaining current customers or in acquiring new clients through Word-of-Mouth. This research’s purpose is to understand what is the perception of the quality of the service provided at the clinic, identify the factors that lead to client retention as well as the factors that lead current clients to refer the clinic to new clients. For this purpose, the constructs Quality of the Client’s Experience, Satisfaction, Perceived Value, and Word-of-Mouth are approached, both by a quantitative approach – quantitative interviews – and a qualitative approach – semi-directive interviews to convenience samples. The analysis of the attained data, developed through descriptive analysis and internal data consistency of the results of the quantitative interview and analysis of the qualitative interview’s content, indicates that the perception of the Quality of the Experience, Value, and Satisfaction is quite positive amongst the pet guardians who answered the quantitative interview, as is amongst those who answered the qualitative interview, which probably explains the positive Word-of- Mouth that has taken place over the years. The qualitative data revealed an association between the main vet’s personality and the way he is perceived to the global image of the Clinic as a whole, of the services provided there, and even of those employed there.