Título
Setor bancário português: análise da perceção de qualidade, equidade, valor, satisfação e confiança da população portuguesa
Autor
Ribeiro, Maria Margarida Batalha
Resumo
pt
As Instituições Bancárias dependem, quase inteiramente, do bem-estar económico e da
confiança da comunidade que servem, e estão inseridas num mercado altamente
concorrencial, tornando-se mais premente a necessidade de saber o que os clientes mais
valorizam.
Tendo em consideração os acontecimentos económicos recentes, importa referir que durante o
processo de expansão de uma economia em crescimento, as pessoas exigem cada vez maior
quantidade e melhores serviços financeiros. Para que aconteça o desenvolvimento financeiro,
é então necessário atender a estas exigências e expetativas, oferecendo sofisticação,
quantidade e qualidade nos serviços prestados. Por conseguinte, o objetivo principal da
presente dissertação centra-se na análise das perceções de Qualidade, de Equidade, de Valor,
de Satisfação e de Confiança que os portugueses fazem acerca dos serviços no setor bancário
português.
De forma a concretizar a investigação foi aplicado um inquérito, no âmbito do qual se
inquiriram 280 clientes de instituições bancárias.
Os resultados revelaram que o construto com melhor avaliação foi a satisfação, e pelo
contrário, o valor percebido é o construto que reúne as avaliações mais baixas.
Para além dos resultados acima mencionados, foi também estudada a estrutura das relações
entre os construtos, e concluiu-se que a equidade influencia positivamente a Qualidade, o
Valor Percebido e a Satisfação. Adicionalmente o Valor Percebido é influenciado também
pela qualidade, e ambos influenciam a Satisfação.
Por fim, a Confiança é influenciada por todos os construtos, sendo a Satisfação a dimensão
com menor impacto e o Valor Percebido apresenta-se como a dimensão com maior impacto
na Confiança.
en
Banking Institutions depend almost entirely on the economic well-being and the trust of the
community they serve and are embedded in a highly competitive market, making the need to
know and valued customers more pressing.
Taking into account recent economic developments, it should be noted that, in the process of
expanding a growing economy, people are demanding more and better financial services. For
financial development to occur, it is then necessary to meet these requirements and
expectations, offering sophistication, quantity and quality in the services provided. Therefore,
the main objective of this dissertation is centered in the analysis of the perceptions of Quality,
Equity, Value, Satisfaction and Confidence that the Portuguese make about services in the
Portuguese banking sector.
In order to carry out the investigation, a survey was carried out in which 280 clients of
banking institutions were surveyed.
The results showed that the construct with the best evaluation was satisfaction and, on the
contrary, perceived value was the construct that brings together the lowest evaluations.
In addition to the aforementioned results, the structure of the relationship between the
constructs was also studied, and it was concluded that equity positively influences Quality,
Perceived Value and Satisfaction. Additionally, Perceived Value is also influenced by quality
and both influence Satisfaction.
Finally, Confidence is influenced by all constructs, Satisfaction being the dimension with the
least impact and Perceived Value the dimension with the greatest impact on Confidence.