A COVID-19 veio requerer mudanças nos serviços de saúde num curto período de tempo. Em geral, os serviços de saúde tiveram de se adaptar a novas circunstâncias e o Hospital Nélio Mendonça, o objeto desta tese enquanto estudo de caso, não foi exceção. A dimensão temporal deste estudo é de um ano e meio, a contar de março de 2020 a setembro de 2021. O quadro de referência para a realização deste estudo inclui a literatura sobre as organizações altamente fiáveis, a coordenação relacional e a aprendizagem organizacional. A análise efetuada mostra que o Hospital Nélio Mendonça respondeu à pandemia através de nove dimensões agregadas, sendo elas a preocupação com a falha, o comprometimento com a resiliência, a deferência com a expertise, sensibilidade às operações, relações de partilha e respeito mútuo, comunicação de elevada qualidade, desenvolvimento de sistemas de partilha de informação e aprendizagem organizacional. Estas nove dimensões agregadas combinam fatores que trazem vantagens competitivas para o HNM no combate à pandemia da COVID-19. No essencial, estas mudanças podem ser explicadas pelo quadro teórico usado no presente estudo. Em suma, as mudanças organizacionais registadas foram, na sua maioria, positivas e ajudaram o HNM e os seus profissionais nesta missão de combate à pandemia.

COVID-19 required changes in health services in a short period of time. In general, health services had to adapt to new circumstances and Hospital Nélio Mendonça, the object of this thesis as a case study, was no exception. The temporal dimension of this study is a year and a half, from March 2020 to September 2021. The frame of reference for conducting this study includes the literature on highly reliable organizations, relational coordination and organizational learning. The analysis carried out shows that Hospital Nélio Mendonça responded to the pandemic through nine aggregated dimensions, namely concern with failure, commitment to resilience, deference to expertise, sensitivity to operations, sharing relationships and mutual respect, communication quality, development of information sharing systems and organizational learning. These nine aggregate dimensions combine factors that bring competitive advantages to the HNM in combating the COVID-19 pandemic. In essence, these changes can be explained by the theoretical framework used in this study. In short, the organizational changes recorded were mostly positive and helped the HNM and its professionals in this mission to fight the pandemic.