Face ao aumento da concorrência nos diferentes sectores, é essencial que uma empresa se diferencie, proporcionando aos clientes uma experiência memorável através de serviços. Neste sentido, é imperativo que avaliem os seus serviços de forma a melhorar a relação entre a empresa e o cliente, maximizando o nível de experiência e satisfação do mesmo, promovendo assim o word-of-mouth. O objetivo desta investigação é avaliar a experiência do cliente no serviço de reparações da Worten Resolve e o seu impacto na satisfação e word-of-mouth. Assim sendo, foi realizado um estudo quantitativo através de um questionário a 154 clientes das lojas consideradas para o estudo (Colombo e Vasco da Gama). A análise de dados combinou em análises descritiva, de fiabilidade e de mediação, utilizando regressão linear simples e múltipla. Além disso, foi também realizado um estudo qualitativo através de uma entrevista ao supervisor dessas lojas. Os resultados obtidos, no questionário e na entrevista, são positivos, demonstrando que a maioria dos clientes está satisfeita com o serviço de reparação da Worten Resolve e que existe concordância entre a perspetiva do cliente e a perspetiva do prestador de serviços, na maioria dos tópicos abordados. Ao utilizar testes de hipóteses, foi possível concluir que, neste estudo, a experiência do cliente tem um impacto positivo na satisfação do mesmo e na sua divulgação. Finalmente, são apresentadas oportunidades de melhoria para estudos futuros, como o aumento do número de lojas analisadas e em diferentes regiões do país, bem como a sua comparação com os serviços da concorrência.

Given the increasing number of competitors in different sectors, it is essential for a company to differentiate from others by delivering to customers a memorable experience through its services. As such, it is imperative that companies evaluate their services to improve the relationship between the company and the customer, maximizing the level of customer experience, satisfaction, and promoting dissemination of a good experience. Henceforth, the aim of this research is to evaluate the customer experience at the Worten Resolve after sales repair service and its impact on customer satisfaction and word-of-mouth. Therefore, a quantitative study was carried out by applying a questionnaire to 154 customers of the stores considered for the study (Colombo and Vasco da Gama). The data analysis combined descriptive analysis, reliability analysis and mediation analysis, using simple and multiple linear regression. In addition, a qualitative study was also conducted by interviewing the supervisor of those stores. The results obtained, in the customer questionnaire and in the interview, are positive, showing that most customers are satisfied with the Worten Resolve repair service and that there is agreement between the customer's perspective and the service provider's perspective in most of the topics covered. By using hypotheses testing it was possible to conclude that, in this study, customer experience has a positive impact on customer satisfaction and on word-of-mouth. Finally, improvement opportunities for future studies are presented, such as increasing the number of stores analysed and in different regions of the country, as well as comparing them with competitor services.