O crescimento do turismo em Portugal tem sido um desafio para as empresas da indústria hoteleira, no entanto, tem permitido o crescimento e desenvolvimento de novas formas de alojamento. Assim, o objetivo deste estudo é analisar o impacto de seis caraterísticas específicas na experiência do cliente, de modo a perceber como é que estas podem influenciar a perceção da qualidade do serviço prestado e, consequentemente, a satisfação do cliente. Considerando o ramo dos hostéis, este estudo foca um Hostel em particular, localizado em Lisboa. Desta forma, as seis categorias fundamentais analisadas entre o primeiro dia de maio de 2022 e o primeiro dia de outubro de 2023 foram: “Localização”, “Staff”, “Conforto”, “Comodidades”, “Relação Qualidade-Preço” e “Limpeza”. Os dados foram recolhidos e analisados a partir da plataforma Booking.com, de modo a concluir os aspetos que mais impactam a experiência e satisfação do cliente, positiva e negativamente. Os resultados obtidos permitem concluir que todas as categorias têm partes positivas e negativas para a cotação geral do Hostel, uma vez que são bastante abrangentes e subjetivas. Ainda assim, pode concluir-se que a categoria analisada com maior número de menções negativas na página da Booking.com relativa a este Hostel é a categoria das comodidades, onde quase 50% da parte negativa dos comentários menciona, pelo menos, uma faceta associada a esta categoria. Por outro lado, a categoria com maior destaque positivo para o Hostel é a localização, com cerca de 54% de menções positivas no período analisado.

The growth of tourism in Portugal has been a challenge for companies in the hospitality industry, however it has also allowed for the growth and emergence of new tourist accommodation. The aim of the study was to analyze the impact of specific characteristics on the overall customer experience in order to understand how these characteristics could impact the quality of service and, consequently, customer satisfaction. Considering the hostel industry, this study analyzes the situation of a specific hostel located in Lisbon. The seven key categories analyzed between the first of May 2022 and the first of October 2023 were: "Location", "Staff", "Comfort", "Amenities", "Value for money", "Cleanliness" and “Breakfast”. The data was collected and analyzed from the Booking.com platform, in order to conclude the aspects that most impact the customer experience and satisfaction, both positively and negatively. The results show that all the characteristics have both positive and negative effects on the hostel's overall rating, since they are all quite broad and subjective. Even so, the category with the highest number of negative mentions on the Booking.com page for this Hostel is the facilities category, where almost 50% of the negative comments mention at least one facet associated with this category. On the other hand, the most positive category for the Hostel is the location, with around 54% of positive mentions in the period analyzed.