Dada a sua complexidade e particularidade, os Serviços de Urgência Geral (SUG) constituem o exemplo paradigmático de constante imprevisibilidade e incerteza que atinge as unidades de saúde. Apenas através da adoção de mecanismos de controlo de gestão, no mundo burocratizado do setor público, será possível melhorar a qualidade e eficiência operacionais, otimizar os recursos humanos e técnicos, melhorar os processos internos, aumentar a produtividade e garantir a sustentabilidade dessas organizações. Ao longo deste trabalho procurou-se analisar a possibilidade de criar um conjunto de ferramentas consideradas sine quan non ao desenvolvimento de um centro de responsabilidade integrado (CRI) para a área médica do SUG do Hospital Prof. Doutor Fernando da Fonseca (HFF). Neste sentido, procedeu-se a uma análise crítica de diversas valências que, no seio do HFF, devem concorrer para o sucesso do controlo de gestão em saúde, nomeadamente da estratégia de gestão dos profissionais envolvidos. Optou-se por uma investigação empírica num método de pesquisa de carácter qualitativo. A recolha e tratamento de dados consistiu na revisão da literatura, análise documental e entrevistas semiestruturadas a profissionais relacionados com os CRI. Da avaliação realizada identificou-se o CRI para o SUG como um modelo de gestão descentralizado e sustentável capaz de alinhar a estratégia organizacional a um plano equilibrado e viável de pagamento por incentivos e da responsabilização pelo desempenho dos profissionais. No seguimento do diagnóstico realizado são apresentadas ferramentas para operacionalização do CRI, mais concretamente: balanced scorecard, mapa estratégico, sistema de gestão e avaliação de desempenho e de incentivos.

Given its complexity and particularity, the Emergency Department (ED) constitutes a paradigmatic example of constant unpredictability and uncertainty that affects health units. Only by adopting management control mechanisms, in the bureaucratized world of the public sector, will be possible to improve operational quality and efficiency, to optimize human and technical resources, to improve internal processes, to increase productivity and to guarantee the sustainability of these organizations. Throughout this work, we tried to analyse the possibility of creating a set of tools considered sine quan non to the development of an integrated responsibility center (CRI) for the medical area of the ED of Prof. Doutor Fernando da Fonseca Hospital (HFF). In this sense, a critical analysis of several values was carried out that, within HFF, must concur for the success of management control in health, namely the management strategy of professionals involved. It was chosen an empirical investigation with a qualitative research method. The collection and treatment of data consisted of a literature review, documentary analysis and semi-structured interviews with professionals related to CRI. The evaluation carried out identified the CRI for the ED as a decentralized and sustainable management model capable of aligning the organizational strategy to a balanced and viable plan of payment for incentives and responsibility for the performance of professionals. Following the diagnosis carried out there are presented tools useful to the operationalization of the CRI, more specifically: balanced scorecard, strategic map, management system and performance evaluation and incentives.