A elevada taxa de utentes que não comparecem às consultas externas (CE) traduz-se num enorme desafio, tanto a nível nacional como mundial, para o sistema de saúde. Com este estudo pretende-se efetuar um diagnóstico, explorar as causas e consequências, bem como traçar o perfil dos utentes que não comparecem às CE no Centro Hospitalar Universitário Lisboa Central (CHULC) e, posteriormente, apresentar medidas que minimizem este tipo de comportamento. Analisaram-se todas as incidências (faltas e desmarcações) de não comparência às CE, entre o dia 1 de janeiro de 2018 e 31 de dezembro 2022. Neste processo de análise e, tendo em conta a sua enorme relevância no sistema, foram também inquiridos os profissionais que estão diretamente relacionados com as CE. Os resultados desta análise evidenciaram que o perfil dos utentes que faltam ou desmarcam CE agendadas são utentes do sexo feminino, com idades compreendidas entre os 55 e os 74 anos e são residentes em Lisboa. A não comparência ocorre normalmente no início da semana, no período da manhã. Os profissionais consideram que um dos principais motivos para este comportamento é o tempo, demasiado longo, que decorre entre o pedido da consulta, a data da marcação e do dia do agendamento. As propostas de melhoria incidem na implementação de um sistema, eficaz, de lembretes, bem como consciencializar os utentes para as terríveis consequências que este tipo de comportamento acarreta para o sistema, e, não menos importante, a organização deve utilizar os indicadores de monotorização.

The high rate of patients who don't attend outpatient appointments (OAEs) is a huge challenge for the health system, both nationally and worldwide. The aim of this study is to make a diagnosis, explore the causes and consequences, as well as to draw up a profile of users who do not attend EC appointments at the Centro Hospitalar Universitário Lisboa Central (CHULC) and, subsequently, to present measures to minimize this type of behavior. All the incidences (absences and cancellations) of non-attendance at ECs between January 1, 2018 and December 31, 2022 were analyzed. In this analysis process, and given their enormous importance in the system, the professionals who are directly involved with CE were also surveyed. The results of this analysis showed that the profile of users who miss or cancel scheduled ECs is female, aged between 55 and 74 and living in Lisbon. Non-attendance usually occurs at the beginning of the week, in the morning. The professionals believe that one of the main reasons for this behavior is the excessively long time that elapses between the request for an appointment, the date of the appointment and the day of the appointment. Proposals for improvement include implementing an effective reminder system, making users aware of the terrible consequences this type of behaviour has on the system and, not least, the organization should use monitoring indicators.