Esta tese utiliza a Starbucks como exemplo para investigar como a inovação de serviços contribui para a fidelidade do cliente no setor retalhista e para examinar e compreender minuciosamente as estratégias, mecanismos e melhores práticas que as empresas retalhistas utilizam para melhorar a adesão do cliente no contexto da economia digital. As pesquisas anteriores sobre inovação em serviços carecem de estudos na economia digital e no setor varejista. A análise das formas mais eficazes pode ajudar as empresas na economia digital em expansão de hoje a encontrar caminhos e direções de serviços eficazes para alcançar a retenção de clientes, obtendo insights sobre a evolução das expectativas e preferências dos clientes na economia digital. A fim de melhorar a satisfação dos clientes e promover relacionamentos duradouros com os clientes, as empresas de varejo podem compreender melhor como alinhar suas iniciativas de inovação de serviços com essas expectativas em mudança, observando os comportamentos, necessidades e motivações dos clientes, bem como os principais impulsionadores e fatores que contribuir para a fidelidade do cliente na economia digital. O atual corpo de conhecimento nessas áreas será contribuído e quaisquer lacunas na literatura serão preenchidas, através da realização de pesquisas empíricas secundárias e do uso de teorias e modelos pertinentes.

This thesis uses Starbucks as an example to investigate how service innovation contributes to customer stickiness in the retail industry and to thoroughly examine and understand the strategies, mechanisms, and best practices that retail businesses use to improve customer stickiness in the context of the digital economy. Previous research on service innovation has been lacking studies in the digital economy and in the retail industry. Analyzing the most effective ways can help companies in today's booming digital economy to find effective service paths and directions to achieve customer retention, gaining insights into the evolving expectations and preferences of customers in the digital economy. In order to improve customers’ satisfaction and foster long-lasting customer relationships, retail enterprises can better understand how to align their service innovation initiatives with these changing expectations by looking at customer behaviors, needs, and motivations as well as the key drivers and factors that contribute to customer stickiness in the digital economy. The current body of knowledge in these fields will be contributed to, and any gaps in the literature will be filled, by performing secondary empirical research and using pertinent theories and models.