De uma maneira geral, os serviços são contratados tendo por base o número de horas homem (HH) gastas na execução de uma determinada tarefa em detrimento dos resultados obtidos com o serviço prestado. A contratação de serviços baseada na avaliação do nível de desempenho (CSBAND) é uma forma de contratação onde os serviços são comprados de uma forma similar à compra de produtos onde o desempenho e a sua função são os factores de consideração em vez do tempo consumido para a produção de determinado produto. A empresa SKF tem diversos CSBAND, no entanto, tem a ambição de desenvolver ainda mais o negócio de prestação de serviços, desta forma, gostariam de obter mais conhecimento relativamente às condições que lhes podem ser favoráveis para utilizar CSBAND nos seus clientes. O objectivo principal deste estudo é identificar e apurar as condições favoráveis para aplicar especificações de avaliação do nível de desempenho em contratos de manutenção na indústria da pasta e do papel. Muito embora a indústria reconheça os benefícios da utilização de CSBAND, academicamente muito pouca atenção tem sido dedicada às razões pelas quais são tão raros em indústrias de processo. A base deste estudo são 18 entrevistas presenciais conduzidas em indústrias de processo com produção contínua (24/7) de pasta e papel, localizadas em Portugal. Foram utilizados questionários estruturados incluindo questões fechadas, bem como, campo de comentário livre para recolha de informação empírica. Complementarmente às entrevistas estruturadas, foram realizadas entrevistas preparatórias com interlocutores de um outro segmento industrial (cimento) de forma a aferir/criticar o conteúdo do questionário, bem como, entrevistas informais com quadros da SKF que serviram como fonte de informação. Como resultado do estudo, foi identificado um conjunto de condições favoráveis e algumas delas foram mais óbvias que outras. Uma das menos óbvias é “a teoria do cliente suficientemente bom” que sugere que os clientes devem estar dentro de uma margem de tomada de consciência onde exista um equilíbrio entre a vontade de melhorar e o potencial de melhoria. Outras condições favoráveis são um nível elevado de controlo de processo, ligação interdepartamental e gestão de relações.

Generally, services have been acquired with a focus on input e.g. man hours spent on a specific task rather than focusing on the outcome and the results of the service delivered. Performance based service contracting is a form of contracting where services are purchased in a way similar to the purchasing of physical products where performance and function are considered rather than what it takes to produce the product. SKF is currently working with performance based service contracts to deliver their services but they would like to expand their service business further and in order to do that, they would like to increase their understanding for what conditions that are favorable for applying with performance based service contracts at their customers. The overall objective of this study is to identify and examine favorable conditions to apply performance specifications in maintenance agreements pulp and paper mills located in Portugal. Although practitioners have recognized the benefits with the use of with performance based service contracts, academics have spent little attention to the subject why theories about the performance based service contracts within process industries are scarce. The core of the study is 18 personal interviews conducted at pulp and paper continuous processing sites (24/7) located in Portugal. Highly structured questionnaires including closed ended questions together with comment fields were used to gather the empirical data. In addition to the structured interviews, preparatory interviews with staff from other industrial segment (cement) were made in order to validate/criticize the questionnaire as well as informal interviews with SKF staff have been used as a source of information. A number of favorable conditions were identified as a result of the study and some of them were more obvious than others. One of the least obvious is “the theory of the good enough customer” which suggests that customers must be within a span of process awareness where there is a balance between willingness to improve and potential for improvement. Other favorable conditions are a high level of statistical process control, interdepartmental thinking and relationship management.