Título
A implementação de sistemas de gestão da qualidade em IPSS: O caso do Instituto de Apoio à Comunidade do Forte da Casa
Autor
Contreiras, Patrícia Cristina Correia da Costa
Resumo
pt
A Gestão da Qualidade tornou-se um instrumento para todas as organizações, deixando
de ser apenas aplicado a empresas e à indústria. O presente trabalho de projecto procura
desenvolver uma metodologia integrada inovadora de implementação de Sistemas de Gestão
da Qualidade em IPSS, aplicando-a ao caso particular do Instituto de Apoio à Comunidade do
Forte da Casa, por se encontrar numa fase inicial de aplicação deste sistema na sua
organização.
Para atingir este objectivo, sequenciaram-se duas fases: uma fase inicial,
correspondendo à análise da norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e dos Modelos de
Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP., o que permitiu o desenvolvimento
de um modelo de abordagem integrada que conciliasse estes dois referenciais. Posteriormente,
foi produzida a forma de operacionalização deste modelo integrado no Instituto, com base nos
princípios do Método Aplicado de Planeamento e Avaliação (MAPA), que pressupõe o
recurso a dois workshops de planeamento participativo.
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em organizações prestadoras
de serviços sociais implica um conjunto de acções de planeamento e avaliação participativos
que resultam em diversas vantagens para a organização e, sobretudo, para a integração,
participação, dignidade e valorização dos seus clientes, colaboradores e parceiros,
constituindo uma forte ferramenta para dar resposta, de forma eficaz e eficiente, aos desafios
que o Sector Solidário português enfrenta neste momento.
en
Quality Management has become a tool for all organisations and is no longer merely
applied to companies and industry. This research project seeks to develop an innovative
integrated methodology for the Implementation of Quality Management Systems in non-profit
organizations providing social services. This methodology has been applied to the Instituto de
Apoio à Comunidade do Forte da Casa as the latter is in an early implementation stage of said
system within its organisation.
To achieve this objective two phases were aligned: an initial phase, corresponding to the
analysis of standard NP EN ISO 9001:2008 and of the Assessment Models of the Quality of
Social Services of the Instituto de Segurança Social, IP., allowing for the development of an
integrated approach model that would harmonise these two benchmarks. Subsequently, the
way to carry out this integrated model in the Institute was produced based on the principles of
the Method for Applied Planning and Assessment, implying two workshops of participative
planning.
The implementation of a Quality Management System in organizations that render
social services implies a set of planning and assessment actions which afford several
advantages for the organization and specially for the integration, participation, dignity and
enrichment of its customers, employees and partners thus providing a strong tool to respond,
effectively and efficiently, to the challenges that the Portuguese Supportive Sector currently
faces.