Com a crescente importância do sector dos serviços na economia mundial é fundamental desenvolver ferramentas de avaliação da qualidade na perspectiva dos utilizadores, as quais deverão ser adaptadas à realidade de cada país e sector de actividade. Assim, procura-se avaliar a qualidade global dos serviços hospitalares, na óptica dos seus utentes. Para tal, utiliza-se o modelo SERVPERF (Cronin e Taylor 1992). O campo de aplicação é um Hospital da zona da Grande Lisboa, nomeadamente o serviço de Consulta Externa. Através de estatística descritiva, testes de hipóteses, análise factorial confirmatória, análise de regressão linear múltipla e modelos com equações estruturais identificaram-se os aspectos que melhor contribuem para a qualidade percebida, assim como aqueles que, na visão dos utentes, são mais penalizadores. Avaliou-se também a relação estrutural entre a qualidade global do serviço e a satisfação e confiança dos utentes e aferiu-se a existência de influência directa de características individuais dos utentes e do serviço sobre a percepção da qualidade global do serviço de Consulta Externa. Os resultados permitiram concluir que a Garantia é a dimensão com maior grau de satisfação por parte dos utentes, mas que é a dimensão Capacidade de Resposta que mais contribui para a qualidade percebida dos utentes e a Garantia a que menos contribui. A escala SERVPERF não apresentou validade discriminante e foi reajustada sendo apresentado um modelo adaptado da mesma. Concluiu-se também que a percepção da qualidade global do serviço de Consulta Externa influencia a satisfação e a confiança dos utentes e que o tempo que estes esperam até serem atendidos influencia a sua percepção da qualidade do serviço.

With the growing relevance of the services sector in the global economy it is essential to develop tools to assess quality from the perspective of its clients, which should be adjusted to the reality of each country and sector. In this regard the aim is to assess the overall quality of hospital services, from the users’ viewpoint. The perception of overall quality of Outpatient service of one Hospital in the Lisbon metropolitan area is assessed using the SERVPERF model, (Cronin and Taylor 1992). Through descriptive statistics, hypothesis testing, confirmatory factor analysis, multiple linear regression and structural equation modeling were applied to the best understanding of the perceived quality in the view of users. It also evaluates the structural relationship between the overall quality of service and both the satisfaction and the trust of users. The impact of individual characteristics of the users and the service on the perception of overall quality of the Outpatient service is analyzed as well. The results show that Reliability is the dimension with the highest satisfaction by the users, but Responsiveness is the one that contributes most to the perceived quality of the users whereas, Reliability contributes the least. Moreover, confirmatory analysis of the SERVPERF scale shows a lack of discriminant validity, suggesting a need of readjustment, proposing a new conceptualization. Further analyses show that the perception of overall quality of Outpatient service influences satisfaction and trust of the users and that the time they wait until the appointment influences their perception of service quality.