Num mundo cada vez mais global, incerto, competitivo e em permanente mudança, a análise de processos e a máxima atenção no core business de cada empresa ou organização são factores determinantes para a diferenciação e o respectivo sucesso. O negócio dos serviços tem assumido ao longo dos anos uma grande importância nos resultados das empresas. Com esta tese, pretende-se evidenciar a importância da prestação de serviços na área de operação e manutenção de equipamentos e sistemas técnicos que constituem uma instalação. Entende-se por instalação um ou vários edifícios, dos mais simples aos mais complexos, com os mais diversos âmbitos de actividade, industrial, terciário, cultural, desportivo ou outro. Um dos objectivos deste trabalho é realçar como uma empresa que necessita de determinados serviços, alguns muito específicos e próprios da sua actividade principal, para operar e desenvolver o seu negócio consegue transformar esta necessidade num modelo de negócio de valor. Na prossecução deste objectivo, a presente tese é construída em formato de caso pedagógico, evidenciando temas considerados importantes na área da gestão dos serviços, nomeadamente, o que se entende por serviço e a sua importância no sucesso empresarial, a importância na relação cliente fornecedor e vice-versa bem como a abordagem das parcerias, que são a base de sustentação do caso aqui apresentado.

In a world that is increasingly more global, uncertain, competitive and in permanent change, process analysis and paying maximum attention to the core business of each company or organization are determining factors towards achieving differentiation and the success it brings. The business of services has been of tremendous importance in the results of these companies. This thesis intends to showcase the importance of service provision in the areas of operation and management of technical systems and equipments in an installation. By installation, one means one or several buildings, ranging from the simplest to the most complex, with great diversity of activities, whether they are industrial, cultural, sports, services or others. One of the objectives of this project is to demonstrate how a company in need of certain services to operate and develop its business, some very specific and relating to its principal activity, can transform that necessity into a model of valuable business. In the pursuit of this objective, this thesis is constructed in the format of a pedagogical case study, which lays out themes considered important in the area of service management, namely: what one takes service to mean and its importance in the success of any company; the importance of the relationship between provider and client and vice-versa, as well as the partnership's approach, which are the basis of sustenance of the case presented here.