Ao longo das últimas décadas o conceito de qualidade tem vindo a ganhar importância tanto para as empresas como para os consumidores. Hoje a qualidade é encarada pelas empresas como uma variável estratégica que permite a criação de vantagens competitivas através da satisfação das necessidades dos clientes. A medição da qualidade dos serviços prestados tornou-se fundamental para a sobrevivência e para o crescimento das empresas. Com o crescimento do sector dos serviços, e em particular do sector dos transportes, o tema da mobilidade urbana tem vindo a ganhar cada vez mais importância. O planeamento e a medição da qualidade dos serviços de transporte é hoje essencial para uma gestão sustentável dos centros urbanos e para o funcionamento das economias. Dos diversos instrumentos para medição da qualidade dos serviços desenvolvidos ao longo dos últimos anos, optou-se pela utilização do instrumento SERVPERF como base deste trabalho de investigação. O objetivo deste trabalho é a mensuração da qualidade percebida pelos utilizadores dos serviços de transporte de autocarros prestados pela empresa CARRIS e a apresentação de um conjunto de recomendações que permitam a melhoria dos seus serviços.

Over the course of previous decades, the concept of quality has gained importance for companies just as much as it has for consumers. Today, quality is seen by companies as a strategic variable that allows for the creation of competitive advantages through satisfying the needs of clients. Measuring the service quality provided has become fundamental for the survival and growth of companies. With the growth of the service sector and, in particular, the transport sector, the idea of urban mobility is becoming more important. Today, the planning and measuring of the quality of transport services is essential for sustainable management of urban centres and for the functioning of economies. Of the diverse instruments for the measuring service quality developed over the past years, the SERVPERF instrument was chosen as the basis for this investigative work. The objective of this work is to measure the quality perceived by the users of bus transit services provided by CARRIS and to present a set of recommendations which would allow for the improvement of their services