O trabalho desenvolvido a seguir é considerado um requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão pelo ISCTE-IUL. O trabalho que aqui se apresenta tem como objeto principal o acordo de nível de serviço. O conceito de acordo de nível de serviço ainda tem pouca divulgação mas é uma ferramenta de gestão, para as empresas que já a implementaram, muito importante e com resultados comprovados, na medida em que fortalece a comunicação, permitindo a cada uma das partes que constituem o acordo uma maior compreensão das necessidades e preocupações da outra parte. Dado a ainda pouca divulgação desta temática, o autor propôs-se a analisar um caso real e para tal selecionou uma empresa de distribuição de frutícolas e hortícolas, que por motivos de confidencialidade será denominada por empresa ALFA. A escolha desta empresa deveu-se ao tipo de serviço que presta e por ser considerada atualmente uma das maiores distribuidoras na Península Ibérica. O principal objetivo passa por analisar criticamente, os acordos de nível de serviço em vigor na empresa ALFA para todos os clientes nacionais com vista à confrontação destes com a revisão bibliográfica. Assim numa primeira instância deve ser feita uma aprofundada revisão de literatura, para que se obtenha o máximo de informação possível, de modo a que, aquando da análise efetiva dos acordos disponibilizados pela empresa o autor consiga precisar quais as medidas que levariam à realização de um modelo de acordo de nível de serviço mais completo e adequado à empresa ALFA.

This work is considered a partial requirement for the degree of Master of Management from ISCTE-IUL. The work presented it’s about the concept of service level agreement. The concept of service level agreement has yet little visibility but for companies that already have implemented it’s a management tool very important and with proven results. The SLA improve the communication, allowing the parties who constitute the agreement get a better understanding of the needs and concerns of each other. Given the still little disclosure of this theme, the author set out to analyze a real case. The company chosen by author is a company of fruit and vegetables distribution, which for confidentiality reasons will be called ALFA. The choice of this company was due to the type of service it provides and because it is currently considered one of the largest distributors in the Iberian Peninsula. The main objective is do a critical analysis. To this the author will compare the service level agreements in the company ALFA for all domestic customers with the literature review. So in the first instance a thorough literature review should be made, in order to obtain as much information as possible so when author do the analysis of the agreements provided by the company he will can specify what measures would be implemented in order to create a complete and appropriate model of service level agreement for the company ALFA.