A presente tese tem por âmbito a análise da gestão de reclamações no Hotel Epic SANA Lisboa, visando compreender as relações estabelecidas entre os clientes e as várias equipas que dão suporte às atividades desenvolvidas para o segmento de grupos & eventos, o qual se constitui como objeto de estudo deste trabalho. O objetivo prende-se com a restruturação do processo de gestão de reclamações daquele que é um dos principais hotéis de 5 estrelas da cidade, o qual pela recentidade da sua existência, a par da obsolescência das ferramentas de que dispõe, considera este como um dos pontos primordiais a incrementar no médio prazo, de forma a não comprometer a prosperidade do segmento que representa a principal fonte de receita do hotel. De maneira a compreender o fenómeno e dispor de uma base de sustentação para o caso a apresentar, a revisão da literatura definiu o conceito de serviço, procedeu à sua classificação e enquadrou a indústria em questão neste sector de atividade. Posteriormente estabeleceu-se a comparação entre duas abordagens possíveis para o tratamento do problema e concluiu-se que a base deveria ser a Service-Dominant Logic e mais concretamente, um modelo de gestão ativa e dinâmica das reclamações ao longo do processo de serviço. Será assim apresentada uma visão de cocriação de valor através do relacionamento entre o cliente a empresa. A metodologia de investigação do estudo baseou-se num caso simples. Para tal, procedeu-se à observação dos processos atualmente em vigor, através da descrição exaustiva de situações reais e da forma como estas são geridas no dia-a-dia. A partir dos problemas identificados, procurou-se fornecer aos intervenientes nos processos de reclamação do Hotel, uma ferramenta passível de aplicação e cujas funcionalidades permitam observar resultados na interação do serviço, uma vez que é nesta que assenta a criação de valor do serviço.

The aim of this thesis is the analysis of the complaints management at the Epic SANA Lisboa Hotel, in order to understand the relationship between customers and the various teams which give support to the activities developed for the groups & events segment, which is the subject of study of this project. The aim is the restructuring of the complaints management process of this leading 5-star hotel in town once the recency of its existence, along with the obsolescence of the tools available, considers this as one of the main points to increment in the medium term, so as not to jeopardize the prosperity of the segment that represents the main source of hotel revenue. In order to understand the phenomenon and have a base of support for the case to be presented, the literature review has defined the concept of service, has framed the industry in this sector of activity. Later, it was settled the comparison between two possible approaches for the treatment of the problem and concluded that and it was concluded that the basis should be the Service-Dominant Logic and a model of active and dynamic management of complaints over the service process, developed from this first. In this way, is going to be presented a vision of value co-creation through the relationship between the client and the company. The study research methodology was based on a simple case. To this end, we proceeded to the observation of the processes currently in place, through exhaustive description of real situations and how these are managed on a day-to-day basis. From the problems identified, sought to provide participants in the processes of complaint from the Hotel, a tool capable of application and whose features let observe results in service interaction, since it is this underlying the creation of service value.