Título
Métodos de avaliação de desempenho dos hotéis: estudo empírico em Portugal
Autor
Nunes, Catarina Rosa
Resumo
pt
Este estudo pretende contribuir para um conhecimento mais profundo sobre os métodos de
avaliação do desempenho utilizados pelos hotéis em Portugal, e a relação destes com as
características dos responsáveis financeiros e dos hotéis. Para tal, foram definidos cinco
objetivos específicos: analisar o conhecimento dos responsáveis financeiros sobre os
métodos de avaliação de desempenho considerados teoricamente mais adequados; analisar
os métodos de avaliação de desempenho utilizados pelos hotéis; analisar a associação entre
os métodos de avaliação de desempenho utilizados e as características dos hotéis e dos seus
responsáveis financeiros, e analisar a associação entre as características dos hotéis e as
características dos seus responsáveis financeiros; analisar a associação entre a satisfação
dos clientes e os métodos de avaliação de desempenho utilizados e por último, analisar a
associação entre a satisfação dos clientes e as características dos hotéis e dos seus
responsáveis financeiros. Para atingir estes objetivos foi realizada uma recolha de dados a
todo o universo, sendo este constituído por todos os hotéis de quatro e cinco estrelas
localizados em Portugal. A recolha de dados gerou uma taxa de resposta de 58%. A análise
dos resultados obtidos permite concluir que o método de avaliação de desempenho do
Balanced Scorecard ainda é pouco utilizado na hotelaria portuguesa, mas é conhecido por
uma grande parte dos responsáveis financeiros dos hotéis. Relativamente aos hotéis que
utilizam o Balanced Scorecard estes fazem-no com adaptações. Atualmente, o método de
avaliação de desempenho mais utilizado são as medidas não estruturadas financeiras e não
financeiras.
en
The aim of this study is to contribute to a deeper understanding of the performance
evaluation methods used by hotels in Portugal, and their relation with the characteristics of
hotels and their financial managers. Five specific objectives have been defined for this
purpose: to analyse hotel managers’ knowledge on the performance evaluation methods
deemed theoretically more adequate; to analyse performance evaluation methods in use by
hotels; to analyse the association between performance evaluation methods in use and
characteristics of hotels and their financial managers, as well as the association between
hotel characteristics and their financial managers; to analyse the association between client
satisfaction and performance evaluation methods in use; finally, to analyse the association
between client satisfaction and characteristics of hotel and financial managers. In order to
do so, data were gathered from the defined universe, comprising all four and five star
hotels in Portugal. A response rate of 58% was obtained. The analysis of the results reveals
that the Balanced Scorecard performance evaluation method is still little used in the
Portuguese hotel industry, but is known for a large part of the financial managers of the
hotels. Currently, the most widely used performance evaluation method are unstructured
financial and non-financial measured.