Título
Satisfação do consumidor dos serviços oferecidos pelos ginásios particulares da cidade de Maputo: análise de causas e consequências
Autor
Ribeiro, Edmundo Roque
Resumo
pt
Este estudo pretende identificar os determinantes da satisfação e da lealdade no
contexto dos ginásios particulares da Cidade de Maputo. Para tal, foi selecionado o Índice
Europeu de Satisfação do Consumidor (European Customer Loyalty Index - ECSI).
Considerando as peculiaridades do sector dos ginásios, aos indicadores de aferição da
qualidade percebida foram incorporados alguns indicadores da escala Service Quality
Assessment Scale (SQAS), nomeadamente os relativos ao pessoal, programas, equipamento,
instalações e balneários. O modelo foi estimado por Partial Least Squares - Path Modeling
(PLS-Path Modeling) tendo por base uma amostra de 339 clientes. Os resultados permitem
concluir que a satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da
lealdade dos clientes ao ginásio e a qualidade funcional percebida, o valor percebido e as
expetativas dos clientes são os fatores com maior influência na satisfação dos clientes.
O presente estudo, ao pretender compreender e relacionar os diversos constructos
ligados à satisfação do consumidor, terá contribuído para a discussão académica a vários
níveis: o contributo é relevante por serem escassos os estudos nesta temática aplicados à área
dos ginásios ou health clubs no geral e, em particular, no contexto africano; o estudo
possibilitou confirmar a validade da aplicação do modelo ECSI no contexto moçambicano,
realidade totalmente diferente dos países em que foi já analisado, e no sector dos
ginásios/health clubs, onde é rara a sua aplicação e permitiu também confirmar a
possibilidade de integração das dimensões de avaliação da qualidade de serviços da escala
SQAS no modelo ECSI.
en
This study aims to identify the determinants of satisfaction and loyalty in the context of
private gyms in Maputo City. The European Consumer Satisfaction Index (ECSI) was used.
The ECSI represents a structural equation model with latent variables comprising the image,
expectations, value and quality antecedents of satisfaction and complaints and their
consequent loyalty. Considering the peculiarities of the gyms sector, perceived quality
measures of the Service Quality Assessment Scale (SQAS) were incorporated. The model
was estimated by Partial Least Squares - Path Modeling (PLS-Path Modeling) based on a
sample of 339 customers of four gyms. The results show that customer satisfaction is the
main determinant factor of customer loyalty to the gym and perceived functional quality,
perceived value and expectations of customers are the factors with the greatest influence on
customer satisfaction. It was also conclude that the image does not affect the consumer
satisfaction, as well as the appropriate resolution of complaints does not influence loyalty.
With aims of understanding and associate the various constructs related to customer
satisfaction, the present study have contributed to the academic discussion around this topic
at several levels. This research is relevant because there are very few studies in this topic
applied to gyms/health clubs activity; the study confirms the validity of the ECSI model
apllied in the Mozambican context. Finally, this research has also allowed to confirm the
possibility of integration the dimensions of service quality assessment scale (SQAS) in the
ECSI model.