A presente investigação pretende determinar o que é a satisfação em utentes de serviços, visando os mecanismos e processos que contribuem para a sua formação, focalizando a área em análise à consulta de medicina familiar em centros de saúde públicos. Considera-se um conjunto alargado de variáveis de ordem cognitiva e afectiva, pretendendo em simultâneo anotar o processamento das inter relações de diferentes preditores. O estudo empírico reflecte essa multiplicidade: consideram-se relações entre grupos de variáveis, em sucessivas análises com diferentes conjugações. Introduzem-se os resultados parcelares no conjunto integrado e analisa-se o comportamento das variáveis no global, procurando-se uma representação holística e esclarecedora das relações que conduzem à satisfação dos utentes de consultas de medicina familiar nos centros de saúde. O estudo desenvolveu-se em dois momentos em seis centros de saúde. No primeiro estudo de carácter exploratório, com amostra de 317 utentes, procurou-se apurar a estrutura e as propriedades psicométricas das medidas. O teste de hipóteses foi desenvolvido no segundo estudo, com uma amostra de 970 utentes. Os resultados confirmam que a satisfação está associada a processos complexos de ordem cognitiva e afectiva, evidenciam o carácter interactivo dos serviços e permitem a construção de um modelo integrado que se mostrou válido na explicação de uma parte significativa dos mecanismos que conduzem à satisfação. Em termos de continuidade de pesquisa poder-se-á determinar se os mecanismos que conduzem à satisfação de utentes se mantêm ou são específicos ao tipo de serviço.

This investigation aims to understand satisfaction to users of services and the process and mechanisms that contribute for its formation, focusing family medicine in healthcare public centres while simultaneously estimating the different interrelationships of predictors. The empirical study reflects this multiplicity: in successive analyses we considered several relationships in different conjugation of variables. The results of these partial analyses were implemented in a global and integrated framework, in a holistic representation of the variables relationships that leads to satisfaction of uses in public healthcare services. This study was developed in two moments in six public healthcare services. First it was developed an exploratory analysis with a sample of 317 users to find the factor structure and psychometric properties of the scales. After that the hypotheses was tested in an empirical study, with a sample of 970 users. The results support the complexity of cognitive and emotional process that leads to satisfaction, revealed service interactive features and evidenced a valid and integrated model that explains major satisfaction mechanisms. In a future it may be important to analyse what are the differences if any of this process and mechanisms, when applied in different services.