Título
E-commerce: online consumer, service failures and the service paradox
Autor
Pereira, Maria Rita Estrela Maggioli Esteves
Resumo
pt
Num mundo onde o espaço online conquista cada vez mais território e se torna numa parte
central da vida das pessoas, é natural que o comércio eletrónico tenha, a curto-prazo, um grande
crescimento e se estabeleça como uma forma natural de comércio. Tal como a sua variante
tradicional, o retalho eletrónico não está livre de falhas. Tem, na verdade, a desvantagem
adicional de não contemplar qualquer interação presencial, que representa muitas vezes uma
ferramenta de recuperação de falhas valiosa. Por essa razão, é importante que os retalhistas
conheçam as preferências e os comportamentos dos seus consumidores, permitindo-lhes
adaptar e melhorar os seus serviços e as suas estratégias de recuperação de falhas.
Após uma extensa revisão de literatura relacionada com os temas principais deste estudo,
tornou-se claro que seria pertinente estudar uma amostra de consumidores portugueses, com o
objetivo de fazer a sua caracterização. Este estudo permite conhecer os consumidores
portugueses no que diz respeito ao seu comportamento de compra, à sua experiência de falhas
e às suas preferências de recuperação das mesmas. É, por isso, uma ferramenta útil para
retalhistas que pretendam melhorar o seu serviço e a satisfação dos seus consumidores.
Os resultados indicam que as variantes do serviço de entrega têm influência na experiência de
falhas e na satisfação dos consumidores. Foi também possível observar que determinados
fatores não excluem a possibilidade de existência do fenómeno paradoxo de recuperação da
falha, conceito controverso acerca da satisfação do consumidor após ter experienciado uma
falha e a sua consequente recuperação.
en
In a world where the online space gains gradually more territory and becomes a central part of
people’s lives, it is evident that e-commerce will continue to grow and become a natural form
of shopping. Equally to its traditional variant, e-commerce is not free from failures, and has in
fact the additional disadvantage of not featuring human physical interactions. That is why it is
so important for e-retailers to learn about their consumers’ preferences and shopping behaviors,
which will allow them to adapt and improve their services and recovery strategies.
After an extensive literature review related to the study’s main subjects, it appeared to be
extremely pertinent and valuable to study a Portuguese consumer sample, allowing its
characterization. This study provides an understanding of consumers’ behavior regarding their
online shopping attitudes, their failure experiences and their recovery preferences. It is therefore
a useful tool for service providers who seek to improve their customer service and consumer
satisfaction.
Results show that delivery service variants play an important role when it comes to the
experience of delivery failures and consumer satisfaction. Through this study, it is also possible
to see how there are a few indicators that do not exclude the possibility of the existence of the
phenomenon called recovery paradox, controversial concept regarding consumer post-failure
satisfaction.