Título
The role of social media marketing in the decision making process affecting portuguese consumers considering the horeca business segment
Autor
Castro, Beatriz Margarida Trindade Almiro de Menezes e
Resumo
pt
Este estudo aborda um tópico ainda recente do marketing em 2016: as redes sociais e o seu
impacto na relação entre o canal HORECA (hotéis e semelhantes, restaurantes, cafés) com o
consumidor português. Os conceitos mais importantes são noções como o e-wom, redes
sociais, web 2.0, canal HORECA. É tida em consideração no estudo a evolução das redes
sociais ao longo dos últimos anos, tal como é descrito o objetivo de certas redes sociais
específicas para este segmento de mercado.
A dissertação teve como objetivo compreender qual o efeito no processo de tomada de
decisão dos consumidores portugueses deste tipo de redes sociais, especificamente das críticas
online no canal HORECA. Investigaram-se os hábitos dos consumidores a nível online, as
suas opiniões face a críticas online, a probabilidade de visitarem um estabelecimento com
críticas negativas e qual o tipo de estabelecimento do segmento HORECA para qual usavam
em maior grau redes sociais.
Foi considerada uma metodologia quantitativa por questionário online, em que o Facebook
foi o método de difusão do mesmo, dado ser uma importante rede social atualmente,
angariando 417 respostas válidas, consideradas no decorrer da análise.
As principais conclusões obtidas através desta dissertação provaram que os indivíduos da
amostra confiam em maior grau em críticas online positivas do que negativas, têm uma maior
vontade de visitar um estabelecimento com crítica positiva, do que evitar um com crítica
negativa. A maioria dos consumidores usa este género de redes sociais para obter informação
sobre hotéis, usando em grande escala o Booking.com.
en
This research approaches a still recent marketing topic in 2016: the impact that social
networks have in the relationship between HORECA channel (hotels, restaurants, cafes) and
the Portuguese consumer. Electronic word-of-mouth, social networks, web 2.0, HORECA
channel can be considered as very important notions in this dissertation. The evolution of
social networks along the years is taken in consideration as well as the aim of certain
HORECA specific type social networks.
The dissertation had as a main goal to understand the role of social networks and online
reviews in the decision making process of the Portuguese consumer, in the HORECA
channel. Thus, online consumer habits were investigated, such as their opinions facing online
reviews and the type of establishment in the HORECA segment that had the highest
importance when considering information from social networks.
A quantitative approach was considered, through a Facebook diffused online questionnaire,
taking in consideration Facebook importance nowadays. 417 valid responses were retrieved
and considered during the data analysis.
The most important conclusions from the study proved that the sampled individuals rely in a
higher degree in positive online reviews than negative ones, and they have a higher
willingness of visiting an HORECA establishment with a positive review, than of avoiding an
establishment with a negative review. The majority of consumers use social networks to
obtain information regarding hotels and similar, especially Booking.com