Título
O efeito da perceção das práticas de RSO na orientação para o cliente e na identificação organizacional: o papel moderador da satisfação com a comunicação interna das práticas de responsabilidade social nos colaboradores do setor hoteleiro
Autor
Pereira, Marco Aurélio da Mata
Resumo
pt
A Responsabilidade Social das Organizações (RSO) é um elemento estratégico para as
organizações e é uma das temáticas em maior crescimento na literatura. Analisando a literatura
que incide nos colaboradores do setor hoteleiro, verifica-se que existem poucos estudos focados
na influência da RSO nos comportamentos e atitudes destes, havendo um maior enfoque nos
benefícios financeiros que podem advir das práticas de RSO. Assim sendo, neste estudo
procura-se explorar se as perceções de RSO dos colaboradores (nas dimensões comunidade e
ambiente, trabalhadores e económica) influenciam a sua identificação organizacional e
orientação para o cliente e de que forma a satisfação com a comunicação interna (SCI) de RSO
poderá ter um papel moderador nestas relações. A escolha destas variáveis deveu-se
predominantemente à sua preponderância no setor hoteleiro, mais concretamente nos
comportamentos e desempenho dos colaboradores.
Para explorar este modelo, foi aplicado um inquérito a 381 colaboradores provenientes de 12
unidades hoteleiras que operam nas cidades do Funchal e Lisboa.
Os resultados mostram que existe uma relação direta positiva entre as perceções de RSO e a
identificação organizacional, indicando que quanto mais os colaboradores percecionam
positivamente as práticas de RSO da sua organização, maior é a sua identificação
organizacional. No que respeita à orientação para o cliente, apenas a RSO de dimensão
económica tem efeito significativo, evidenciando que os colaboradores valorizam a posição
competitiva da sua empresa a nível financeiro e tornam-se mais orientados para o cliente quando
percecionam que a organização tem práticas socialmente responsáveis nesta dimensão. Quanto
ao efeito moderador da SCI de RSO, este só foi significativo na relação entre a RSO
trabalhadores e a identificação organizacional.
en
Corporate Social Responsibility (CSR) is a strategic element for the organizations and is one of
the tematics that is gaining more recognition in literature. After analising the literature that
explores the employees in the hospitality sector, it is evident that there are few studies that
concentrate on the influence of CSR practices on the behaviours and attitudes of employees
because there is a bigger focus on the financial benefits that may come when the organizations
conduct this kind of practices. With this said, this study tries to explore if the employees
perceptions of CSR (in the dimensions of community and environment, employees and
economic) influence their organizational identification (OI), costumer orientation (CO) and the
way that the Satisfaction with the Internal Communication (SIC) of CSR may have a role as
moderator in these relations. The choice of these variables was due to their preponderance in
the hospitality sector, more specifically in the behaviours and performance of employees.
To explore this model, 381 employees from 12 hotel units that operate in the cities of Funchal
and Lisbon were surveyed.
The results show that there is a direct and positive relation between CSR perceptions and
organizational identification, demonstrating that the more employees perceive positively the
CSR practices of their organization, the more organizational identification rises. Relatively to
customer orientation, only the economic dimension of CSR has a significant effect, evidencing
that employees valorize the competitive financial position of their organization and become
more oriented towards customers when they perceive that the organization has socially
responsible practices on this specific dimension. Relatively to the moderation effect of SIC, this
effect was only significant in the relation between CSR on the employees dimension and OI.
The present study reinforces the importance of CSR perceptions, expanding simultaneously the
literature relative to organizacional identification, customer orientation and the satisfaction with
the internal communication of CSR in the hospitality sector.