Título
O impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores
Autor
Rodrigues, Sara de Azevedo
Resumo
pt
Este estudo enquadra-se na área do marketing, mais concretamente do marketing dos media
sociais e tem como tema o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e
consumidores. Aborda conceitos como sociedade da informação e do conhecimento, Web 2.0,
redes sociais e os novos paradigmas de relacionamento entre marcas e consumidores e faz um
enquadramento do estado da internet, das redes sociais e da presença das marcas nessas
plataformas no mundo e em Portugal.
Tem por objetivo perceber em que medida os consumidores estão dispostos a seguir marcas
nas redes sociais, como interagem com estas e se reconhecem o impacto destas plataformas na
relação com as marcas, nomeadamente em relação a aspetos como a frequência de interação,
o conhecimento e opinião sobre as marcas, a frequência de compra, o envolvimento e a
predisposição para agir como embaixador das marcas. Paralelamente tem ainda por objetivo
analisar o que faz variar esse impacto, avaliando-se a hipótese de serem questões relacionadas
com o utilizador, tais como o seu perfil e as suas motivações, com a atividade da marca ou
mesmo com a relação existente com a marca previamente ao contacto com esta através das
redes sociais.
A fim de avaliar o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores
foi tido como referência o Facebook, a rede social com maior expressão na atualidade, e foi
adotada uma metodologia quantitativa, que assentou na realização de um inquérito por
questionário, que reuniu 308 respostas.
Concluiu-se que, embora a generalidade dos inquiridos esteja disponível para seguir marcas
no Facebook e considere que a atividade das marcas nesta plataforma é importante, estes não
reconhecem que esta rede social tenha alterado a sua relação com as mesmas, embora tenha
contribuído um pouco para alterar o conhecimento e a opinião sobre as marcas, o
envolvimento, a frequência de interação e a experiência global com as mesmas.
Relativamente aos aspetos que fazem variar esse impacto, concluiu-se que embora alguns dos
aspetos avaliados façam variar o impacto do Facebook, esta variação só é significativa para
casos particulares e extremos entre si.
en
This investigation project fits in the extent of marketing, specifically of social media
marketing, and it intends to study the impact of social networks on the relationship between
brands and consumers. It approaches concepts such as information and communication
society, Web 2.0, social networks and new paradigms of relationship between brands and
consumers, and it frames the state of internet, social networks and the presence of brands on
those platforms worldwide and in Portugal.
Its‟ purpose is to understand if consumers are willing to follow brands on social networks,
how they interact with them and if they acknowledge the impact of these platforms in their
relationship with brands, namely in aspects such as interaction frequency, knowledge and
opinion about brands, shopping frequency, engagement and the willingness to act as brand
ambassador. Furthermore, its‟ purpose is also to analyse what makes that impact vary,
studying the hypothesis that it may vary because of the users‟ profile and motivations, the
brand activity or even the previously existing relationship with the brands (before following
them on social networks).
Being the biggest social network of present times, Facebook was used as a reference in order
to evaluate the impact of social networks on the relationship between brands and consumers.
This study used a quantitative methodology based on a questionnaire that was answered by
308 individuals.
The results showed that, even though most of the inquired people are available to follow
brands on Facebook and consider brand activity on these platforms to be important, they do
not acknowledge that this social network has changed their relationship with brands, even
though it contributed slightly to alter the knowledge and opinion about the brands, the
engagement, the interaction frequency and the global experience with brands. In what
concerns the aspects that make this impact vary, the results showed that even though some of
the evaluated aspects contribute to change the impact of Facebook, this variation is only
significant for specific cases.