Título
Passenger satisfaction with public transport services in Lisbon Metropolitan Area
Autor
Lemos, Luís António da Silva
Resumo
pt
O transporte público é um elemento-chave na mobilidade de cidadãos, em contextos
urbanos, de uma forma mais sustentável tanto a nível socio económico como ambiental,
face a uma realidade urbana que revela problemas de mobilidade, congestionamento de
trânsito e elevada poluição. Os operadores de transportes públicos procuram
continuamente, formas de manter os atuais passageiros e atraindo novos utilizadores de
transportes públicos. De forma a reter passageiros a atrair novos, é essencial que as
entidades envolvidas nos transportes públicos identifiquem e compreendam quais os
aspetos dos transportes públicos que mais influenciam a satisfação e lealdade dos seus
utilizadores. É importante perceber as perceções, atitudes e comportamentos dos
passageiros, pois são determinantes na sua satisfação e intenção de continuar a recorrer a
estes serviços, ou seja, a sua lealdade.
Este estudo tem como objetivo analisar as perceções de utilizadores de transportes
públicos da área metropolitana de Lisboa, acerca de diferentes atributos dos meios que
mais comumente utilizam e dessa forma perceber quais desses têm maior impacto na
satisfação dos passageiros. Para este fim, foram obtidas respostas de cidadãos que
utilizam, pelo menos uma vez por semana, os transportes públicos da área metropolitana
de Lisboa, onde expressaram as suas opiniões acerca de diversos atributos dos meios de
transporte publico que utilizam como segurança, fiabilidade, conforto, entre outos. Na
generalidade, o autocarro demonstrou ser o meio de transporte que reúne as piores
opiniões junto dos utilizadores de transportes públicos. Os atributos de segurança,
fiabilidade e conforto foram os que mais discrepâncias demonstraram entre os
questionados.
en
Public transport is a key-element on citizen mobility, in urban settings, in a more
sustainable way, both socioeconomic and environmentally facing an urban reality that
reveals problems of mobility traffic congestion and high pollution. Public transport
operators are continually looking for ways to keep current passengers and attract new
public transport users. In order to retain passengers and attract new ones, it is essential
that entities involved in public transport identify and understand which aspects of public
transport most influence the satisfaction and loyalty of its users. It is important to
understand the perceptions, attitudes and behavior of passengers, as they are decisive in
their satisfaction and intention to continue using these services, that is, their loyalty.
This study aims to analyze the perceptions of users of public transport in metropolitan
area of Lisbon, about different attributes of the modes they most commonly use and thus
understand which of these have the greatest impact on passenger satisfaction. To this end,
responses were obtained from citizens who use public transport in the metropolitan area
of Lisbon at least once a week, where they expressed their opinions about various
attributes of the modes of public transport, they use such as safety, reliability, comfort,
among others. In general, the bus has proved to be the transport mode that gathers the
worst opinions among public transport users. The attributes of safety, reliability and
comfort were the ones that showed the most discrepancies among those questioned.