Título
Avaliação da qualidade do transporte colectivo urbano, na cidade da praia, e a satisfação dos utentes
Autor
Lopes, Maria de Fátima da L. S. Silva
Resumo
pt
A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância,
sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência,
ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala
apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve
ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O
presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço,
através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985,
1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP).
O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a
combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final
SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é
altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável
e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa
exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com
230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps,
encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise
factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço
no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos
veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”,
“conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”.
en
Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic
variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and
leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and
customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as
government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of
quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et
al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure
followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill
paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23
items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid,
showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn
according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at
Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the
existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus
service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the
service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance :
“physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the
collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.