Sendo a qualidade, uma variável estratégica que tem por objetivo impulsionar o aumento da eficácia e eficiência numa organização, as mesmas têm vindo a usufruir cada vez mais, de modo a ganhar uma vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos clientes. A crescente importância do setor dos serviços na economia, traduziu-se na necessidade de se empreender esforços em relação à mensuração da qualidade nos serviços prestados. Nesse sentido, diversos investigadores têm vindo a dedicar esforços nesta área de modo a, aprimorar o seu conceito e desenvolver técnicas de medição. Este estudo desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL. Em concreto, será a aplicação do instrumento SERVQUAL à empresa Porto Santo Line, que se dedica ao transporte de passageiros e mercadorias entre as ilhas da Madeira e Porto Santo. O objetivo será identificar as perceções do cliente i.e analisar o grau de satisfação dos serviços face às expetativas.

Quality summary, a strategic variable that aims to boost the increased effectiveness and efficiency in an organization, the same have been enjoying more and more, in order to gain a competitive advantage and lead to customer satisfaction. The growing importance of the services sector in the economy, resulted in the need to undertake efforts in relation to measurement of quality in the services provided. Accordingly, several researchers have been devoting efforts in this area in order to improve their concepts and develop measurement techniques. This study develops and analyzes a range of measurement of quality of service, by applying the SERVQUAL model. In concrete, will be the implementation of the SERVQUAL instrument to the company Porto Santo Line, dedicated to the carriage of passengers and goods between the islands of Madeira and Porto Santo. The goal will be to identify the customer perceptions and analyze the degree of satisfaction of the services, according to the expectations.