A inovação tecnológica é fundamental para as empresas, permitindo diversificar o portfólio de produtos, entrar em novos mercados, aumentar a capacidade de produção, reduzir custos e melhorar as condições de trabalho. A inteligência artificial (IA) e os chatbots representam meios promissores de inovação tecnológica, abarcando consigo vantagens e desafios para as empresas. As pequenas e médias empresas (PMEs) constituem uma percentagem muito significativa do tecido empresarial europeu e português e encontram-se em desvantagem tecnológica face às grandes empresas. Assim, torna-se essencial auxiliar as PMEs a beneficiarem destas tecnologias. Contudo, a literatura relativa à facilitação do uso de IA e chatbots nas PMEs é escassa, verificando-se duas lacunas que se procuram colmatar na presente investigação: (1) identificação incompleta e/ou pouco estruturada de medidas facilitadoras e a falta da sua homogeneização; e (2) escassez da análise das relações causais entre as medidas. Para tal, adotou-se uma abordagem construtivista, combinando mapeamento cognitivo com Interpretive Structural Modeling (ISM), tendo sido realizadas sessões práticas com um painel de especialistas na área. Consequentemente, alcançou-se um modelo que permite identificar, hierarquizar e instituir relações causais entre medidas facilitadoras. A fim de garantir a credibilidade e a qualidade dos resultados, realizaram-se sessões de consolidação com representantes da Agência Nacional de Inovação (ANI), da Associação Nacional das Pequenas e Médias Empresas (ANPME) e da Agência para a Competitividade e Inovação (IAPMEI), permitindo validar o modelo e obter recomendações. O modelo final contribui para a mitigação de lacunas na literatura e oferece uma ferramenta de apoio à tomada de decisão aos gestores das PMEs no âmbito da utilização de IA e chatbots

Technological innovation is vital for companies, allowing them to diversify their product portfolio, enter new markets, increase production capacity, reduce costs, and improve working conditions. Artificial intelligence (AI) and chatbots represent promising paths for technological innovation, bringing with them both advantages and challenges for companies. Small and medium-sized enterprises (SMEs) represent a very significant proportion of the European and Portuguese businesses and are at a technological disadvantage compared to large companies. Thus, it is crucial to help SMEs benefit from these technologies. However, the literature on facilitating the use of AI and chatbots is scarce, revealing two gaps that this research aims to address: (1) incomplete and/or unstructured identification of facilitating measures and the lack of their homogenization; and (2) a lack of analysis of causal relationships between the measures. For this purpose, a constructivist approach was adopted, combining cognitive mapping with Interpretive Structural Modeling (ISM), and group sessions were held with a panel of experts in the field. This resulted in a model that allows for the identification, hierarchization, and establishment of causal relationships between facilitating measures. To guarantee the credibility and quality of the results, consolidation sessions were convened with representatives from the National Innovation Agency (ANI in Portuguese), the National Association of Small and Medium-sized Enterprises (ANPME in Portuguese), and the Agency for Competitiveness and Innovation (IAPMEI in Portuguese), allowing the model to be validated and recommendations to be made. The final model contributes to mitigating gaps in the literature and offers a decision-making support tool for SME managers in the context of AI and chatbot usage.