O turismo é um dos factores que marca indubitavelmente o estilo de vida das sociedades modernas, e o seu crescimento exponencial tem contribuído para a diversificação das propostas apresentadas no sector. A qualidade do serviço prestado, a diversificação da oferta, a qualificação dos recursos humanos, a criação de marcas e mercados e a aposta em novos canais de distribuição e comunicação são essenciais para o sucesso das estratégias. Portugal tem demonstrado ser um player competitivo no contexto internacional, apresentando propostas atractivas aos mais diversos níveis. No decurso da última década registou-se um fenómeno bastante interessante em Portugal – o aparecimento e crescente desenvolvimento do mercado dos hostels, um género de alojamento turístico dirigido especialmente para o segmento jovem. Ainda que a grande maioria das pessoas desconheça o conceito, é certo que Portugal lidera já o ranking mundial de hostels, com uma qualidade percebida bastante acima da média. No entanto, e apesar de ser um estrondoso sucesso a nível internacional, a informação acerca do sector é ainda bastante escassa e a sua visibilidade no mercado interno muito reduzida. O presente caso tem como objectivo analisar o mercado dos hostels na cidade de Lisboa, a sua evolução e os desafios que se lhe colocam, à luz daqueles que são os factores críticos de sucesso do sector. Adicionalmente, é apresentado um caso de sucesso deste mercado – o Lisbon Lounge Hostel e o Living Lounge Hostel, que partilham a mesma gestão – e estudada a possibilidade de expansão para outros mercados. Para facilitar o entendimento do caso será efectuada uma abordagem ao tema do marketing de serviços, mais particularmente ao marketing turístico, sendo igualmente apresentado um modelo de gestão da experiência do cliente. A actualidade do tema proposto, num momento em que o turismo se apresenta como um dos sectores cruciais para a economia Portuguesa e a criação de novos produtos turísticos, um dos maiores imperativos do mercado, torna-o bastante relevante como objecto de estudo e ensino das matérias abordadas.

Tourism is one of the factors which doubtlessly mark the lifestyle of modern societies and its exponential growth has contributed to the diversification of the sector‟s proposals. The service quality, supply diversification, human resources qualification, the creation of brands and markets and the bet on new distribution and communication channels are crucial for strategies success. Portugal has proved to be a competitive player in the international context, presenting attractive offers at various levels. Over the last decade there was a very interesting phenomenon going on Portugal – the emergence and continuous development of hostel market, a kind of tourist accommodation specifically targeting the youth segment. Although the vast majority of people are still unfamiliar with this concept, it is true that Portugal already leads the world hostels ranking, with a perceived quality far above average. However, and despite of being an astonishing international success, internal information about the sector is still quite scarce and its visibility in domestic market too low. This case study aims to analyze the hostels market in Lisbon, its evolution and the challenges it faces, concerning the industry‟s critical factors. It is also presented a successful case in this market – Lisbon Lounge Hostel and Living Lounge Hostel, which share the same management – and its possibility of expanding to other markets. To ease the understanding of the case, it shall be an approach to the services marketing topic, particularly to tourism marketing. It is also presented a model for managing customer experience. The timeliness of this subject at a time when tourism is seen as a crucial sector for the Portuguese economy and the development of new touristic products one of the major market imperatives, makes it very relevant to the subject of study and teaching of the subjects addressed.