Na prestação do serviço, as perdas de competência na resposta ao cliente traduzem-se em impactos negativos no desempenho e na sustentabilidade das organizações. A presente investigação tem como objetivo, com a adoção da abordagem Lean, avaliar o processo de aquisição de monografias para a Biblioteca do ISCTE-IUL e propor uma solução para aumentar os níveis de eficiência e eficácia, de forma a disponibilizar mais valor para os clientes. A metodologia adotada consiste numa abordagem por caso de estudo. A recolha de informação foi feita através de observação direta, consulta de documentos, realização de um questionário aos docentes do ISCTE-IUL e entrevistas informais aos técnicos da Biblioteca. Através destes métodos, e aplicando a base teórica Lean, a ferramenta do Value Stream Mapping utilizada foi o Process Activity Mapping. Com a aplicação desta ferramenta foi possível distinguir as atividades que constituem desperdício, propor melhorias práticas e identificar possíveis ganhos de eficiência para aumentar a celeridade do processo, reduzir o número de atividades e acrescentar valor para os clientes. As conclusões obtidas salientam que os fatores que influenciam negativamente o processo são, a duplicação de procedimentos, os períodos de espera entre as atividades, a existência de movimentos desnecessários, de atividades que poderiam ser eliminadas ou substituídas por mecanismos informáticos automáticos. Foram desenvolvidas propostas que permitem a redução de 62,9% no tempo total, 99,89% no tempo útil do processo, 4 atividades e 3 a 6 momentos de envolvimento de técnicos. Por fim, são salientadas limitações aos resultados obtidos e identificadas oportunidades de investigação futuras.

In providing the service, the loss of competency in customer response translate into negative impacts on the performance and sustainability of organizations. This research aims, with the adoption of the Lean approach, assessing the acquisition of monographs for the Library of ISCTE and propose a solution to increase levels of efficiency and effectiveness, in order to provide more value to customers. The methodology consists of a case study approach. The collection of information was done using direct observation, consultation documents, attainment of a questionnaire to customers of the process and informal interviews to the Library technicals. Through these methods, and applying the Lean theoretical basis, the Value Stream Mapping tool used to study the processes was the Process Activity Mapping. Through the application of this tool was possible to distinguish the activities that constituting waste to the process, propose practical improvements and identify possible efficiency gains to increase the speed of the process, reduce the number of activities and add value for customers. The conclusions obtained emphasize that the factors that negatively influence the process are the duplication of procedures, the waiting periods between process activities, the existence of unnecessary movements, activities that could be eliminated or replaced by automated computerized mechanisms. It were developed proposals that allows a reduction of 62.9% in total time, 99.89% in the lead time of the process, 4 activities and 3-6 times of technical involvement. Lastly, there are mentioned limitations of the results obtained and identified opportunities for future research.