Este estudo teve como objetivo determinar o nível de satisfação e motivação dos colaboradores das lojas “Portela cafés” de forma a identificar as variáveis que estavam a gerar insatisfação/satisfação e por sua vez, uma elevada rotatividade. Recorreu-se ao questionário Job Satisfaction Survey de Paul E. Spector que avalia a satisfação total no trabalho, tendo por base a teoria dos dois fatores de Herzberg – fatores higiénicos e fatores motivacionais. Foram adicionadas duas dimensões, Autonomia e Feedback, adaptadas do “ Job Diagnostic Survey” de Hackman e Oldham. Concluiu-se que os índices que contribuiam de forma significativa para a insatisfação eram “Reconhecimento, Benefícios sociais, Promoção e Remuneração”. Sendo o objetivo da empresa a melhoria dos níveis de satisfação e por sua vez o incremento da performance do negócio, foi desenvolvido o plano estratégico – Balanced Scorecard onde se incluiu o desenvolvimento de um sistema de gestão de desempenho e um plano de incentivos e recompensas, que permitirá novas ações de melhoria, nomeadamente, ao nível dos fatores críticos da satisfação e das práticas de gestão de recursos humanos.

This study aimed to make a survey of the level of satisfaction and motivation of the employees of the shops "Portela cafes" in order to check what are the variables that were generating dissatisfaction/satisfaction and in turn a high turnover. The questionnaire used was the Job Satisfaction Survey of Paul E. Spector, a questionnaire that measures the total satisfaction at work and allows us to perform an analysis based on the two-factor theory Herzberg-hygienic factors and motivational factors. To this questionnaire were added two dimensions, Autonomy and Feedback, adapted from "Job Diagnostic Survey” from Hackman and Oldham It is concluded that the indexes that were to contribute significantly to the dissatisfaction were "Recognition, Social Benefits, Promotion and Remuneration". Being the company's goal the improvement of the levels of satisfaction and in turn improved business performance, a strategic plan was developed – Balanced Scorecard which included the development of a performance management system and a plan of incentives and rewards, that will allow new actions for improvement, in particular at the level of critical factors of satisfction and the human resources management practices.