A prestação de serviços, tal como qualquer outra atividade onde intervenha a ação humana, está sujeita à ocorrência de erros. Alguns desses erros dão frequentemente origem a manifestações de desagrado por parte dos clientes. Diversos autores defendem que neste âmbito a gestão das reclamações constitui um meio eficaz para a recuperação da satisfação dos clientes, uma vez que a adoção de um sistema de gestão de reclamações adequado e funcional permite à empresa gerar o conhecimento das necessidades dos clientes e, consequentemente, melhorar o seu serviço. Tendo em conta este contexto, o objetivo da presente investigação é tornar mais eficiente e eficaz um processo de gestão de reclamações. Para o efeito, recorrendo a metodologia por caso de estudo, aplicado a uma empresa de serviços de distribuição de combustíveis gasosos por conduta, recorreu-se à aplicação das técnicas e ferramentas associadas à filosofia lean thinking através do modelo sugerido por Allway e Corbett (2002). Desta forma, com base no benchmarking efetuado através de literatura, recorreu-se ao mapeamento do fluxo de valor através do value stream mapping e do process activity mapping que, em conjunto com a aplicação de técnicas de problem solving e a identificação de oportunidades kaizen, permitiram propor um novo fluxo do processo. Apesar das limitações colocadas pela natureza do processo à implementação do sistema pull, e com base na eliminação das atividades identificadas como não criadoras de valor, é disponibilizada uma proposta de melhoria que permite reduzir o tempo de resposta ao cliente, em 37,55%, e o tempo útil do processo em 61%. Em acréscimo, é reduzido ainda o número de atividades e o número de pessoas necessárias à resolução de cada reclamação, em cerca de 50%.

The provision of services, such as any other activity where intervening human action, is subject to the occurrence of errors. Some of these errors often result in manifestations of displeasure on the part of customers. Several authors argue that in this context the management of complaints is an effective mean for the recovery of customer satisfaction, since the adoption of an appropriate complaint management system allows the company to generate functional knowledge of customer needs and hence, improve their service. Given this context, the objective of this research is to make more efficient and effective a complaint management process. To this end, following the case study methodology, applied on a gas company's distribution services, lean thinking tools and techniques were applied through the model suggested by Allway and Corbett (2002). Thus, based on benchmarking done with literature, through value stream mapping and process activity mapping, together with the application of problem solving techniques and the identification of kaizen opportunities, a new process flow was proposed. Despite the limitations that the process nature posed to the implementation of the pull system, based on the elimination of non-creating value activities, it is proposed an improvement suggestion that reduces the response time to customer in 37.55% and timely process by 61%. In addition, it also reduces the number of activities and the number of actors involved in about 50%.