Na generalidade dos países industrializados, a reforma administrativa tem vindo a ser alvo de reflexão devido às constantes tentativas de corrigir disfuncionalidades existentes. As medidas de simplificação administrativa e desburocratização assumem particular importância no contexto atual de crise económica e na necessidade de proporcionar uma administração mais transparente e próxima dos cidadãos, reestabelecendo a sua confiança na administração pública. O presente trabalho de projeto incide nos serviços online de iniciativa simplex (SOIS) do Instituto de Mobilidade e Transporte, I.P., e tem como principal objetivo apresentar uma proposta de melhoria que contribua para o bom desempenho dos serviços online deste instituto. Para identificar as disfuncionalidades existentes e definir soluções, foi necessário conhecer detalhadamente a situação atual. O diagnóstico efetuado baseou-se na identificação, caracterização e auscultação dos stakeholders envolvidos. Salienta-se a importância que as solicitações enviadas para o serviço de apoio ao utilizador externo através de email tiveram na identificação dos principais problemas e dificuldades dos utilizadores em aceder ao SOIS e realizar pedidos. Os serviços online existem para facilitar a vida e satisfazer as necessidades dos cidadãos. Ao torná-los participantes na identificação dos problemas, mais facilmente as soluções encontradas irão tornar os serviços mais eficientes e adequados. Após a identificação das principais situações que limitam o desempenho do serviço definiram-se várias sugestões de melhoria, bem como requisitos necessários e dificuldades esperadas na sua implementação. Não se espera que as medidas proposta sejam todas implementadas, mas que sejam acolhidas, analisadas e discutidas por todos os envolvidos no projeto de melhoria do SOIS

In most industrialized countries, administrative reforms have been a matter of reflection due to the continuous attempts to correct existing malfunctions. The measures for administrative simplification and bureaucracy reduction have been of special importance in the current context of economic crisis and the need to provide an increasingly transparent public administration also closer to the citizens, reestablishing their trust. This work focuses on the serviços online de iniciativa simplex (SOIS) service of the Instituto de Mobilidade e Transporte, I.P., and aims to present an improvement proposal to the performance of the online services of this institute. In order to identify existing malfunctions and define possible solutions, it was important to fully understand the current situation. The diagnosis comprised the identification, characterization and survey of the relevant stakeholders. It was of particular importance for the diagnosis the support request emails sent to the user support desk, in order to identify the main issues when accessing and working with SOIS. Online services exist to make life easier and meet the needs of citizens. Having them participate in the identification of problems surely results in better solutions, making services more efficient and useful. After the identification of the main issues limiting service performance, several proposals for improvement were defined, as well as the corresponding requirements and predictable difficulties for implementation. It is not expected that the proposed measures are all implemented, but they should be reviewed and discussed by everyone involved in improving of the SOIS project.