O presente caso de estudo pedagógico consiste na análise descritiva de uma situação empresarial real e da sua interpretação. Pretende abordar temáticas inerentes à Gestão das Operações nos Serviços, permitindo ao seu utilizador desenvolver as competências para a sua análise, através da resposta a um conjunto de questões, nomeadamente, competências relacionadas com a Gestão de Filas de Espera e Mapeamento de Processos, tendo a Joaquim Chaves Saúde como objeto de análise. O método de recolha e análise dos dados para a elaboração do caso prático são de natureza qualitativa. Os dados foram obtidos através da observação direta, documentos oficiais fornecidos pela empresa e entrevistas informais semiestruturadas aos colaboradores de cada uma das áreas. Este caso pretende desenvolver a temática das Operações, que tem bastante relevância em qualquer organização. Com este caso de estudo pedagógico os alunos poderão ter uma maior perceção dos procedimentos implementados nas empresas, se são os mais corretos e se criam valor para o cliente, permitindo, ao aluno, desenvolver o seu espírito crítico, assim como a capacidade de interligar e aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo do seu ciclo de estudos.

This case study is a descriptive analysis of a real business situation and its interpretation. It intends to address the intrinsic themes of Services Operations Management, allowing its user to develop skills for their analysis, by sorting a set of questions. These capabilities are related to Queue Management and Process Mapping, with Joaquim Chaves Saúde being the object of analysis and the core enterprise for the current Case Study. For the practical case development, the qualitative method was used for data collecting and analysing. This data was obtained through direct observation, official documents provided by the company and informal semi-structured interviews with the employees of each area. This case intends to develop the Operations theme, which is of great relevancy in any organization. This study allows students to have a better perception of the procedures implemented in companies, if said processes are the most correct and how they generate value for the client. This kind of study allows students to develop their critical thinking, as well as interconnect their acquired knowledge though the masters’ degree in a more hands on approach.