Título
With or without emoji?: impact of the use of emojis on online service booking on consumer perception
Autor
Xavier, Sílvia Cristina do Carmo
Resumo
pt
Com o evoluir da tecnologia, vivemos atualmente um período em que a comunicação é
frequentemente mediada por computadores (CMC). Para além de usarmos este modo de
comunicação entre amigos e colegas, há cada vez mais serviços e marcas a evoluir para as
redes sociais. Por exemplo, existe inclusivamente a possibilidade de marcação de serviços
através destes métodos (chat do Facebook). Com estas novas formas de comunicar existiu a
necessidade de incluir pistas não verbais que são comuns na comunicação face-a-face (F2F).
Assim surgiram os emoticons e os emojis. Realizamos um estudo experimental para
investigar como a utilização de emojis pode influenciar a perceção que o consumidor tem da
marcação de serviços online (chat do Facebook) e do restaurante. Os participantes (N = 200
,74% sexo feminino) foram expostos a um cenário fictício que representava uma mensagem
negativa ou positiva (i.e., pedido de reserva recusado vs. aceite) e que incluía ou não emoji
congruente com essa mensagem. Os resultados indicam que os emojis exercem influência na
perceção dos consumidores sobre o serviço e sobre o restaurante, a vários níveis como: na
perceção da modernidade, na linguagem utilizada e na hospitalidade. Estas evidências
denotam importância para a psicologia do consumidor, porque indicam o quanto os emojis
podem influenciar o consumidor a ter perceções diferente sobre os serviços utilizados e as
marcas.
en
With the evolution of technology, we are currently experiencing a period in which
communication is often mediated by computers (CMC). In addition to using this mode of
communication between friends and colleagues, there are many pages and more and more
services and brands to evolve into social networks. For example, there is even and the
possibility of booking services through these methods (Facebook chat). With these new forms
of communication existed, the language also changes. There was thus a need to adapt this new
way of communicating the need to include non-verbal cues that are common in face-to-face
communication (F2F). This is how emoticons and emoji came about. We carried out an
experimental study to investigate how the use of emoji can influence consumers' perception of
online services (Facebook chat) and restaurant. Participants (N = 200, 74% female) were
exposed to a fictitious scenario that represented a negative or positive message (e.g.,
reservation request refused vs. accepted) and which included or not emoji was distinct in the
presence or absence of emoji and in the valence of the message congruent with this message.
The results indicate that the emoji exert influence in the perception of the consumers about
the service and the restaurant, at several levels such as: the perception of modernity, the
language used and the warmth. These evidences denote importance for the psychology of the
consumer, because they indicate how much emoji can influence the consumer to have
different perceptions about services used and brands.