As organizações de saúde são ambientes complexos onde múltiplas decisões são tomadas com implicações no percurso do utente. Devido a esta complexidade, tem-se demonstrado que para além de salvar/cuidar de vidas, estas organizações erram e demonstram falhas nos seus processos, com implicações em vidas humanas, morbilidade, gastos evitáveis entre outras. São organizações complexas que exigem especificidades na gestão e nos programas de melhoria contínua. Com o objectivo de reduzir estas falhas, múltiplos paradigmas se têm desenvolvido na procura da melhoria da performance. Neste estudo destacam-se os paradigmas da Patient Safety Culture, Cultura da Fiabilidade e Qualidade, como modelos de melhoria dos serviços de saúde. Cada paradigma foca-se numa perspectiva distinta e com dimensões diferentes. Os Serviços de Urgência são caracterizados como exemplos de organizações altamente fiáveis, razão pela qual se optou por centrar nelas o estudo. Pretendeu-se por um lado, perceber como os profissionais percepcionam os diferentes paradigmas, ou seja, se os serviços de urgência são avaliados, pelos seus profissionais, como fiáveis com qualidade e dotados de uma cultura de segurança. Por outro lado, pretendeu-se perceber quais as dimensões dos paradigmas que têm mais impacto na performance dos serviços de saúde. Verificou-se que a percepção dos profissionais das dimensões dos paradigmas, não varia de acordo com nenhum padrão pelas diferentes instituições analisadas, categorias profissionais ou tempo de funções no SUP. Concluiu-se que um modelo global explicativo da performance é um propósito difícil de alcançar, mas aponta-se caminhos de análise dos serviços de saúde que permitam revelar quais as orientações estratégicas a desenvolver.

Health-care organizations are complex environments where multiple decisions are made with implications for the patient. Because of this complexity, it has been demonstrated that in addition to “save/take care“ of lives, these organizations have failures and show lack of success in their processes, with implications in mortality, morbidity, and other avoidable costs. These complex organizations require specific management strategy and continuous improvement programs. In order to reduce these failures, multiple paradigms have been developed in the quest for a better performance. This study emphasizes the paradigms of Patient Safety Culture, High- Reliability Organizations and Quality, as models for improving health services. Each paradigm has different perspective and focuses on different dimensions. The Emergency Departments are characterized as examples of High-Reliability Organizations, which is why, they are the subject of the study. The purpose of the study was, to see how professionals perceive the different paradigms, that is, if Emergency Departments are evaluated by their professionals as reliable, with quality and capable of a patient safety culture. Furthermore, we sought to understand which dimensions of the paradigms have more impact on the performance of health services. As a result, it was found that the dimensions perception’s of the paradigms does not varies according to any pattern through the institutions, professions or time of service in Emergency Department. A comprehensive model explaining performance in health services proved to be difficult to achieve, but the study points ways of analysis for understanding the strategic guidelines to be developed in health care.