Título
Implementação de procedimento de gestão de não conformidades no âmbito de um sistema de gestão da qualidade pela EN ISO 9001:2008: estudo de caso de uma clínica de imagiologia
Autor
Noronha, João Carlos Oliveira Krug
Resumo
pt
Este estudo investiga quais são, na perspectiva dos colaboradores de uma clínica de
Imagiologia e no âmbito do respectivo Sistema de Gestão de Qualidade, os factores
condicionantes da implementação do Procedimento de Gestão de Não Conformidades.
O objectivo do projecto é conhecer e desenvolver o desenho do referido procedimento,
concebido, de acordo com a Norma EN ISO 9001:2008, para detecção de produtos ou
serviços não conformes e para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
Pretende ainda, mediante a recolha das percepções dos colaboradores da clínica, obter ganhos
no seu envolvimento, aumentando, por um lado, a sua motivação para implementar o Sistema
de Gestão da Qualidade e garantindo, por outro lado, o seu apoio ao processo de mudança
organizacional em curso.
O método desta investigação foi um estudo de caso exploratório. A pesquisa bibliográfica
relacionada com a Qualidade e implementação de Sistemas Gestão da Qualidade em
organizações de Saúde resultou na identificação das seguintes dimensões referenciadas como
condicionantes de operações idênticas em contextos semelhantes: Cultura organizacional e
aprendizagem; Fiabilidade/Eficiência; Motivação/Aprendizagem; Liderança. O
enquadramento teórico resultante constituiu a base conceptual sobre a qual incidiram os
questionários aplicados, que avaliaram estas dimensões na Clínica. Complementarmente,
realizou-se um focus-group que resultou na avaliação pelos colaboradores dos factores locais
condicionantes da mudança em curso, os quais, identificando localmente as dimensões
referenciadas na base conceptual, serviram de base para realizar o diagnóstico e projectar a
intervenção futura.
en
The aim of this work is to investigate the factors that, under the scope of the Quality
Management System and according to the point of view of the staff of one radiology clinic,
are determinants on the set up of their Non Conformity Management Procedures.
The project’s objective is to know and develop the procedure’s design which, in accordance
to EN ISO 9001:2008 standards, aims to detect either non-conform products or services, and
to proceed with continually developing the Quality Management Systems. Additionally,
having chosen the clinic’s staff perceptions as data collection object, this study aims on one
hand to increase their involvement on the Quality Management System, and on the other hand
to obtain their support to the process of organizational change in course.
The method used for this study was an exploratory case study. The bibliography research
done, focused on Quality and on the implementation of Quality Management Systems in
healthcare organizations, identified the following as the literature referenced dimensions
involved in similar contexts: Organizational Culture and Learning; Reliability/Efficiency;
Motivation/Learning; Leadership. These were the conceptual framework bases used on the
inquiries, which by means of written questionnaires evaluated those dimensions throughout
the clinic. Complementary to the referred questionnaires, one focus group was appointed.
This initiative enabled its participants, all being members of the clinic’s staff, to evaluate the
existing local conditions along the process of change. These conditions, having identified in
the clinic’s context the same dimensions present in the conceptual framework, were
paramount to diagnose the process of change and to project the intervention design in the
future.