O desenvolvimento do comércio eletrónico revolucionou a forma como as pequenas e médias empresas realizam transações comerciais. Esta investigação realizou três estudos que foram orientados pela seguinte questão de investigação: Como podem os Sistemas de Informação alavancar o sucesso do comércio eletrónico nas pequenas e médias empresas? Além disso, esta investigação teve em conta os seguintes objetivos: propor uma agenda de investigação futura e temas específicos envolvendo a utilização do comércio eletrónico nas pequenas e médias empresas, investigar as relações entre as variáveis do modelo proposto nas pequenas e médias empresas que operam no contexto business to business, medir e comparar as variáveis que são mais importantes para o modelo, compreender como as pequenas e médias empresas lidam com as falhas nos serviços de comércio eletrónico, identificar como as falhas nos serviços de comércio eletrónico influenciam o envolvimento do cliente e descobrir de que forma o envolvimento do cliente é afetado quando enfrenta falhas de serviço. Desenvolvendo esta pesquisa sob a forma de três estudos, o primeiro aborda a falta de evidência teórica sobre os benefícios desta tecnologia para as pequenas e médias empresas que operam no contexto do business to business. O segundo, amplia os modelos teóricos anteriores que se focam no sucesso dos sistemas de informação, analisando diversos fatores e os seus benefícios no sucesso da nova plataforma de comércio eletrónico. O terceiro, examina o efeito de múltiplas falhas de serviço no envolvimento do cliente. Esta investigação contribui para uma melhor compreensão dos benefícios do comércio eletrónico.

The electronic commerce development has revolutionized the way small and medium sized enterprises carry out commercial transactions. From an original perspective, this research carried out three studies which were guided by the following research question: How Information Systems can leverage the success of electronic commerce in small and medium sized enterprises? . Furthermore, this research had in count the following objectives: propose a future research agenda and specific topics involving the use of electronic commerce in small and medium sized enterprises, investigate the relationships between the proposed model variables in the small and medium sized enterprises context that operate in the business to business, measure and compare the variables that are the most important for the model, understand how small and medium sized enterprises deal with electronic commerce service failure, identify how electronic commerce service failures impact customer engagement and find to what degree is customer engagement affected when facing service failures. Having developed this research in the form of studies, the first addresses the lack of theoretical evidence on the benefits of this technology for small and medium sized enterprises operating in the context of the business to business. The second expands the previous theoretical models that focus on the success of information systems, analyzing several factors and its benefits in the success of the new electronic commerce platform. The latest study fills a research gap by examining the effect of multiple service failures on customer engagement. This research contributes to a better understanding of the electronic commerce benefits.